Online-Buchungen: Mehr als die Hälfte wird aufgrund digitaler Hindernisse abgebrochen
Eine von Civey im Auftrag von Accessiway durchgeführte Studie zeigt, dass technische Probleme, nicht durchsuchbare Websites und komplizierte Buchungsprozesse den Online-Reiseverkauf weiterhin erheblich beeinträchtigen.
Den Forschungsergebnissen zufolge ist das Problem ausgeprägter, als viele vermuten würden. Es betrifft Buchungen von Flügen, Zugfahrkarten und Unterkünften, und die Nutzer nennen fehlgeschlagene Zahlungen, unlesbare Seiten und komplizierte Elemente des Buchungsprozesses als die größten Hindernisse.
Die häufigsten Gründe für die Stornierung einer Buchung
Das größte Einzelproblem in dieser Hinsicht ist nicht der Preis., aber die Bezahlung. Dies ist ein wichtiges Signal für alle Dienstleister, die in ihre eigenen Buchungssysteme, Direktbuchungen und digitales Marketing investieren. Wenn der Kaufprozess ganz am Ende scheitert, verliert die gesamte Vertriebspipeline an Effizienz.
Junge Nutzer zeigen noch weniger Toleranz gegenüber digitalen Barrieren.
Dies ist ein wichtiger Gegenpol zu der weit verbreiteten Annahme, dass digitale Barrieren in erster Linie ein Problem für ältere Nutzer darstellen. Untersuchungen deuten darauf hin, dass jüngere, digital versierte Gruppen einfach weniger Geduld mit schlecht gestalteten oder technisch unzuverlässigen Buchungsprozessen haben.
Was bedeutet das für die Verteilung der Touristen?
Für Hotels, Fluggesellschaften, Bahnunternehmen, Reiseveranstalter und Reisebüros enthalten diese Daten eine sehr praktische Erkenntnis: Es reicht nicht aus, den Nutzer auf die Website zu locken. Ebenso wichtig ist es, dass der Buchungsprozess in jedem Schritt übersichtlich, schnell, reaktionsschnell und zuverlässig ist – insbesondere auf mobilen Geräten.
Unternehmen, die in den Direktvertrieb investieren, sollten regelmäßig den gesamten Buchungsablauf testen – von der Auswahl des Datums und des Tarifs bis hin zur Zahlung und zur Buchungsbestätigung. Andernfalls laufen sie Gefahr, Anstieg der Marketingkosten ohne ein angemessenes Wachstum bei den Konversionen.
Die digitale Barrierefreiheit spielt eine wichtige Rolle.
Für die Tourismusbranche bedeutet dies, dass Barrierefreiheit nicht mehr nur ein Aspekt des Nutzererlebnisses oder der Conversion-Optimierung ist. Sie wird zunehmend zu einer regulatorischen Frage, insbesondere in Märkten, in denen die Vorschriften strenger durchgesetzt werden.
Deutschland bildet da keine Ausnahme. Die Richtlinie (EU) 2019/882, bekannt als Europäisches Gesetz zur Barrierefreiheit, Ab dem 28. Juni 2025 legt sie Barrierefreiheitsanforderungen für bestimmte Produkte und Dienstleistungen in der EU fest, darunter den E-Commerce und bestimmte Personenbeförderungsdienste. Für die Tourismusbranche bedeutet dies, dass bestimmte Online-Buchungssysteme auch für Nutzer mit Behinderungen barrierefrei sein müssen.
Auch grenzüberschreitende Verkäufe spielen eine wichtige Rolle. Ein Unternehmen mit Sitz außerhalb der EU, das Dienstleistungen für Verbraucher auf dem EU-Markt erbringt, der den Barrierefreiheitsvorschriften unterliegt, kann den entsprechenden nationalen Anforderungen unterliegen. Für Hotels, Reisebüros und Anbieter von Reisetechnologie ist dies ein weiterer Grund, bei der Entwicklung von Buchungssystemen die Lesbarkeit, die Steuerung per Tastatur, die Unterstützung von assistiven Technologien und die Benutzerfreundlichkeit bei der Bezahlung zu überprüfen. Die Vorschriften sehen zudem Ausnahmen vor, beispielsweise für bestimmte Kleinstunternehmen, sowie Übergangsregelungen.
Worauf sollten Unternehmen achten?
Stellen Sie sicher, dass die Zahlung auf allen Geräten und mit allen Kartenzahlungsmethoden zuverlässig funktioniert.
Testen Sie, wie der Buchungsvorgang auf Smartphones aussieht und funktioniert.
Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte, vereinfachen Sie die Formulare und vermeiden Sie unnötige Ablenkungen.
Überprüfen Sie die Lesbarkeit, die Tastaturnavigation und die Kompatibilität mit Bildschirmleseprogrammen.
Die Untersuchung bezieht sich auf den deutschen Markt und lässt sich nicht ohne Weiteres auf Kroatien oder den Rest der Region übertragen. Dennoch ist die Botschaft klar: Digitale Barrieren sind kein nebensächliches Detail, sondern eine echte Ursache für entgangene Buchungen und zusätzliche Kosten im Online-Vertrieb.
Anmerkung zur Methodik: Die Umfrage wurde von Civey im Auftrag von Accessiway unter 2.500 Erwachsenen in Deutschland durchgeführt. Die Zahl von 52,1 Prozent bezieht sich auf diejenigen Befragten, die angaben, Online-Reisebuchungen aufgrund digitaler Barrieren bereits aufgegeben zu haben, und nicht auf den Gesamtanteil aller fehlgeschlagenen Online-Buchungen.
Quellen: Accessiway / Civey;
