Welche Rolle spielt die Technologie für das Gästeerlebnis im modernen Hotelmanagement?

Welche Rolle spielt die Technologie für das Gästeerlebnis im modernen Hotelmanagement?

Das Hotelerlebnis umfasst den Gesamteindruck, den ein Gast während seines Aufenthalts durch alle Interaktionen mit dem Hotel gewinnt. Es geht dabei um mehr als nur den Kundenservice – dazu gehören auch die Atmosphäre, die Funktionalität, der Komfort und das persönliche Erlebnis, also wie angenehm und unvergesslich der Aufenthalt ist. Kundenservice (d. h. die direkte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen) ist nur ein Teil dieses Mosaiks.

Was macht ein gutes Gästeerlebnis aus?

Viele Faktoren tragen zu einem positiven Erlebnis bei. Laut einer Studie von J.D. Power aus dem Jahr 2024 hängt die allgemeine Zufriedenheit der Hotelgäste von sechs Schlüsselfaktoren ab: Internetverbindung und Kommunikation, Speisen und Getränke, das Zimmer, die Hoteleinrichtungen, die Hilfsbereitschaft des Personals und das Preis-Leistungs-Verhältnis.. Ebenso, Sauberkeit i Mit freundlicher Genehmigung der Mitarbeiter Sie erweisen sich als entscheidende Faktoren. Eine Studie der American Hotel Lobbies Association (AHLA) bestätigt, dass Gäste die Sauberkeit des Zimmers und der Räumlichkeiten sowie den freundlichen Umgang mit dem Personal zu den wichtigsten Faktoren für ein positives Erlebnis zählen.. So halten beispielsweise 591 TP3T-Passagiere die Sauberkeit des Zimmers für am wichtigsten, während 481 TP3T-Passagiere die allgemeine Sauberkeit der Einrichtung als am wichtigsten erachten..

Die Sauberkeit der Zimmer, die Sauberkeit der Räumlichkeiten und das freundliche Personal sind die wichtigsten Faktoren für ein positives Gästeerlebnis.. Diese Grafik aus dem AHLA/Ecolab-Bericht veranschaulicht anschaulich die Verteilung der wichtigsten Faktoren. Sie bestätigt, dass Hygiene und der Service des Personals tatsächlich ganz oben auf der Prioritätenliste der Gäste stehen.

Es ist keine Überraschung, dass guter Service “mit einem Lächeln” besonders in Erinnerung bleibt. Untersuchungen der Hotelkette Hampton by Hilton und der Goldsmiths, University of London, haben gezeigt, dass freundlicher, herzlicher Service die Gesamtbewertung eines Aufenthalts um 22% steigern und ihn sechsmal unvergesslicher machen kann. Gäste, die „Service mit einem Lächeln“ erlebten, fühlten sich um 51 Prozent mehr willkommen, und ganze 75 Prozent würden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder in dasselbe Hotel zurückkehren. Ein herzlicher Empfang und die Freundlichkeit des Personals können sogar dazu führen, dass das Essen besser schmeckt und das Bett bequemer erscheint..

Natürlich sind einige Aspekte eines hervorragenden Erlebnisses physischer Natur und lassen sich nicht digitalisieren – zum Beispiel die Lage des Hotels, gutes Essen oder hochwertige Bettwäsche. Menschlicher Faktor Es ist zudem unersetzlich: Die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals schaffen oft eine emotionale Bindung zum Gast. Branchenexperten sind sich einig, dass Technologie diese menschliche Note nicht ersetzen, sondern ergänzen sollte. Wie treffend gesagt wurde:, “Setzen Sie Humankapital dort ein, wo es für Freude sorgt, und Technologie dort, wo sie für Effizienz sorgt.”. Mit anderen Worten: Die Technik sollte Routineaufgaben übernehmen, damit die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich der Gastfreundschaft zu widmen.

Unterschiedliche Gäste – unterschiedliche Erwartungen

Die Erwartungen der Gäste variieren je nach Art des Reisenden und dem Zweck der Reise. Touristen Im Urlaub legen sie Wert auf eine persönliche Betreuung und authentischen Umgang – sie schätzen freundliches Personal mehr als eine roboterhafte Selbstbedienung. Geschäftsreisende, Andererseits legen sie Wert auf Effizienz und einen schnellen Service. Sie wünschen sich einen zügigen Check-in, zuverlässiges WLAN und eine gute Netzabdeckung, damit sie auch unterwegs nahtlos arbeiten können.. Wie der Investor Nawfal Bendefa feststellt, tun Urlauber gut daran, in die Schulung des Personals zu investieren, um einen individuellen Service zu bieten, während Firmenkunden digitale Selbstbedienungsoptionen bevorzugen, um Zeit zu sparen..

Außerdem gibt es einen Unterschied zwischen Klassische Hotels i Mietobjekte (z. B. Wohnungen oder Häuser). Hotels können in der Regel einen einheitlichen Service gemäß ihren Standards bieten und Technologien für alle Gäste leichter einführen. Die Branche der Kurzzeitvermietungen (sogenannte STRs) ist stark fragmentiert – jedes Haus und jede Wohnung ist anders –, sodass es schwieriger ist, einen einheitlichen Service zu gewährleisten und neue Technologien schneller einzuführen.. Gäste in Ferienwohnungen sind oft unabhängiger und erwarten nicht den traditionellen Hotelservice, was bedeutet, dass es keine Einheitslösung gibt, die für alle passt. Unabhängig vom Segment ist es jedoch das Ziel, das Gästeerlebnis wo immer möglich zu verbessern. Im Folgenden untersuchen wir daher die wichtigsten Technologien, mit denen moderne Hotels ihre Gäste begeistern und hervorragende Bewertungen erzielen.

Technologien für eine bessere Kommunikation mit den Gästen

Eine schnelle und praktische Kommunikation mit dem Personal ist für Gäste ein wesentliches Merkmal. Die überwiegende Mehrheit der Reisenden (über 77%) würde diese gerne nutzen. automatische Nachrichten oder Chatbots für einfache Anliegen während Ihres Aufenthalts. Niemand möchte mehr bei jeder Frage die Rezeption anrufen oder in der Warteschleife hängen bleiben. Glücklicherweise haben Hotels heutzutage mehr Möglichkeiten, um ihren Gästen zu ermöglichen, … Der Service ist rund um die Uhr verfügbar über digitale Kanäle:

• Chatbot im Internet oder in einer App: Ein virtueller Chat-Agent kann häufig gestellte Fragen (z. B. zu Hoteldienstleistungen, Öffnungszeiten des Spas usw.) genauso effektiv wie ein Mensch beantworten – und das gleichzeitig für viele Nutzer. Moderne, KI-gestützte Chatbots können bis zu 70% Anfragen bearbeiten und so den Mitarbeitern Zeit sparen. Man sollte jedoch bedenken: Wenn Sie keine große Kette sind, deren App Gäste gerne herunterladen, ist es besser, den Chatbot in die Website des Hotels zu integrieren, damit er für ein breiteres Publikum zugänglich ist.
• Messaging-Plattformen: Anstelle einer eigenen App kann das Hotel ein System nutzen, das sich mit Kanälen wie SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnlichen verbindet. Die Gäste kommunizieren dann über ihren bevorzugten Kanal, und die gesamte Kommunikation wird an einer zentralen Stelle gebündelt. Dashboard für die Mitarbeiter sichtbar. So kann die Rezeption schnell auf eine Nachricht reagieren, unabhängig davon, ob diese als SMS oder über WhatsApp eingeht. Mithilfe von KI können häufig gestellte Fragen zudem automatisch beantwortet werden. Dieser Ansatz hat sich als sehr erfolgreich erwiesen – so führte Hilton im Jahr 2023 durch die Einführung der Kipsu-Messaging-Plattform über 10,5 Millionen Gespräche mit Gästen und tauschte dabei fast 70 Millionen Nachrichten aus. Rund 70% der Gäste, die den Service nutzten, gaben an, dass er ihr Gesamterlebnis während des Aufenthalts verbessert habe..
• Tablets in den Zimmern: Einige Hotels stellen in jedem Zimmer ein Tablet bereit, über das Gäste mit einem einzigen Fingertipp Dienstleistungen (ein zusätzliches Handtuch, Zimmerservice usw.) bestellen oder auf Informationen zugreifen können, ohne die Rezeption anrufen zu müssen. Dadurch erfolgt die Kommunikation zudem diskret und ist rund um die Uhr möglich.
• Virtuelle KI-Agenten: Die immer fortschrittlichere Generation von Chatbots wird als sogenannte bezeichnet. KI-Agenten – Systeme, die auf Modellen künstlicher Intelligenz (z. B. großen Sprachmodellen) basieren und komplexere, „menschenähnliche“ Gespräche führen können. Sie sind über APIs mit den internen Systemen des Hotels (PMS, CRM) und externen Diensten verbunden, sodass sie beispielsweise das Profil eines Gastes abrufen, dessen Anfrage bearbeiten oder auf der Grundlage von Daten eine Empfehlung aussprechen können.. Bendefa geht davon aus, dass solche vielseitigen KI-Agenten einfache Chatbots bald ablösen werden, da sie als virtueller Concierge effektiver arbeiten können.. So könnte ein Gast beispielsweise über einen KI-Assistenten einen Tisch im Restaurant reservieren, einen späteren Check-out beantragen oder eine personalisierte Ausflugsempfehlung erhalten, ohne mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten.

Digitales Ein- und Auschecken sowie weitere Selbstbedienungsoptionen

Die Pandemie hat die Nachfrage nach kontaktloser Service in Hotels. Mehr als die Hälfte der Reisenden erwartet heute die Möglichkeit, Online-Check-in und -Check-out kein Anstehen. Hotels reagieren auf diese Anforderungen mit der Einführung verschiedener Selbstbedienungslösungen:

• Mobiles Einchecken und digitale Schlüssel: Über eine mobile App oder einen speziellen Weblink kann der Gast seine Ankunftszeit vor der Ankunft bestätigen, seine Anmeldedaten eingeben und sogar Holen Sie sich einen digitalen Zimmerschlüssel auf Ihrem Handy. Auf diese Weise kann ein Hotelgast direkt auf sein Zimmer gehen und es mit seinem Smartphone entriegeln, ohne an der Rezeption vorbeizugehen. Das Property-Management-System (PMS) des Hotels synchronisiert alle Daten im Hintergrund, sodass die Mitarbeiter wissen, dass der Gast angekommen ist.. Ebenso kann der Gast bei der Abreise mit einem einzigen Klick online auschecken und seine Rechnung begleichen. Es empfiehlt sich, eine Vielzahl von Zahlungsoptionen anzubieten – von Karten und mobilen Geldbörsen (Apple Pay, Google Pay) bis hin zu lokalen Zahlungsmethoden oder sogar Jetzt kaufen, später bezahlen Modell.
• Selbstbedienungskioske: In der Hotellobby können Check-in-/Check-out-Automaten installiert werden, die denen an Flughäfen ähneln. Gäste, die dies wünschen, können ihre Dokumente selbst einscannen, ein Zimmer auswählen, eine Schlüsselkarte abholen oder bei der Abreise ihre Rechnung ausdrucken – ganz ohne Kontakt zum Rezeptionisten.
• Plattformen für das Gästeerlebnis: Um all diese Kontaktpunkte zu verwalten, setzen einige Hotels integrierte Systeme ein. Gasterlebnis Plattform oder ein modernes CRM-System. Solche Systeme bündeln die Kommunikation mit den Gästen, verfolgen deren Anfragen, ermöglichen den automatisierten Versand von Upgrade-Angeboten und sammeln Feedback. So kann das System dem Gast beispielsweise nach dem Check-in ein Upgrade auf ein Zimmer einer höheren Kategorie oder einen vergünstigten späten Check-out anbieten. Laut einem Hotel-Tech-Bericht geben 58% Gäste zu, dass sie Individuelle Angebote (z. B. ein Zimmer-Upgrade zum reduzierten Preis) hatte das Aufenthaltserlebnis bereits verbessert. Für das Hotel ist dies eine Chance auf zusätzliche Einnahmen und ein besseres Gästeerlebnis.

Mit solchen digitalen Tools haben Gäste mehr Kontrolle und Komfort, während das Personal mehr Zeit gewinnt, um sich wichtigeren Aufgaben zu widmen. Es ist jedoch wichtig, die Technologie so anzubieten, dass Option, anstatt es allen aufzuzwingen. Manche Gäste werden gerne alles über ihr Handy erledigen, während andere den traditionellen Service am Schalter zu schätzen wissen.

Personalisierung des Nutzererlebnisses durch den intelligenten Einsatz von Daten

Eine persönliche Note kann einen guten Aufenthalt zu einem außergewöhnlichen Erlebnis machen. Personalisierung Das kann einfache Dinge bedeuten, wie einen Gast mit Namen anzusprechen oder eine Willkommensnachricht im Zimmer zu hinterlassen, umfasst in seiner fortgeschrittensten Form jedoch hyper-personalisiert Auf jeden einzelnen Gast zugeschnittene Angebote. Eine solche Personalisierung erfordert konsolidierte Daten zu den Vorlieben und Gewohnheiten des Gastes sowie den Einsatz von maschinellem Lernen, um dessen Wünsche vorherzusagen..

Die Herausforderung besteht darin, dass viele Hotels keinen vollständigen Überblick über ihre Gäste haben, insbesondere wenn diese nicht an einem Treueprogramm teilnehmen. Die Daten sind auf verschiedene Systeme verteilt – von der Reservierung über die Rezeption bis hin zu den Treueprogrammen. Die Lösung, die sich hier bietet, ist Stammdatenmanagement (MDM) i Identifizierung von EntitätenKurz gesagt: der Einsatz von KI-Algorithmen, die Datensätze desselben Gastes aus verschiedenen Quellen zu einem einzigen Profil zusammenführen.. Einige große Konzerne (z. B. Choice Hotels) haben bereits Projekte zur Zusammenführung von Gästedaten gestartet, auch wenn sie einräumen, dass dies ein langwieriger Prozess ist..

Das Konzept wird auch für die Zukunft in Betracht gezogen. Unabhängige Identität (SSI) wodurch Gäste die volle Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten hätten. Die Idee besteht darin, dass jede Person ihre verifizierten Daten (wie Identität, Präferenzen, Reiseverlauf) in einer digitalen “Wallet” auf ihrem Gerät speichert und bei Bedarf dem Hotel genau die Informationen zur Verfügung stellt, die sie möchte. Technisch würde dies mithilfe der Blockchain-Technologie umgesetzt werden, doch derzeit befindet sich das Konzept noch in einer experimentellen Phase, und Experten schätzen, dass ein solches Modell in der Reisebranche erst in etwa zehn Jahren einsatzbereit sein wird..

Es ist zu beachten, dass Personalisierung nicht in allen Segmenten gleichermaßen anwendbar ist. Während größere Hotelketten und Luxusmarken eine Fülle von Daten sammeln und treuen Gästen besondere Vergünstigungen anbieten können, Wohnungen zu vermieten Es gibt keine Maßstäbe oder Standards für ähnliche Programme.. In diesem Segment liegt der Fokus weiterhin auf den Grundlagen – Sauberkeit, eine schnelle Reaktion des Gastgebers und so weiter.

Verkauf nach Merkmalen: Genau das anbieten, was der Gast wünscht

Einer der neueren Trends im Hotelmanagement ist das sogenannte. Attributbasierter Vertrieb (ABS) – eine Buchungsmethode, bei der der Gast die Buchung selbst vornimmt stimmt zu sein ideales Produkt. Anstatt sich für eine feste Zimmerkategorie mit festgelegten Annehmlichkeiten zu entscheiden, könnte der Gast die spezifischen Merkmale auswählen, für die er bereit ist zu zahlen: z. B. Meerblick, ein größeres Bett, Frühstück inklusive, ein Zimmer in einer höheren Etage oder in der Nähe des Aufzugs usw. Dieses entbündelte Angebot gibt dem Gast mehr Kontrolle und bedeutet potenziell mehr Umsatz für das Hotel, da der Gast für das bezahlt, was für ihn den größten Wert hat.

Untersuchungen zeigen, dass Interesse an diesem Modell besteht – zwei Drittel der Gäste (rund 63 Prozent) sind bereit, für die von ihnen bevorzugten Ausstattungsmerkmale der Unterkunft einen Aufpreis zu zahlen.. Die IHG-Hotelgruppe berichtete, dass sie bei ersten Versuchen mit dem Verkauf von Zusatzleistungen einen Anstieg des Umsatzes pro Buchung verzeichnen konnte.. Zudem gehörte Expedia zu den ersten großen Online-Vermittlern, die die ABS-Funktion auf ihrer Plattform eingeführt haben; Hotelpartner verzeichneten 41 % mehr Buchungen von Zimmern in höheren Preisklassen und höhere Konversionsraten, wenn attributbasierte Angebote angezeigt wurden..

Die Umsetzung von ABS ist jedoch nicht ganz einfach. Es gibt mehrere Herausforderungen:

• Veraltete Technologie: Die meisten IT-Systeme in Hotels (PMS, CRS) sind nach wie vor auf herkömmliche Zimmerkategorien und Preispakete ausgelegt und nicht auf unendlich viele Kombinationen von Merkmalen. Eine Modernisierung dieser Systeme ist kostspielig und komplex..
• Datenvolumen: Eine große Hotelkette mit Tausenden von Zimmern müsste für jedes Zimmer alle möglichen Merkmale erfassen (Bettart, Aussicht, Ausstattung usw.) und die Verfügbarkeit dieser Merkmale ständig aktualisieren. Das ist eine gewaltige Aufgabe, bei der es leicht zu Fehlern kommen kann..
• Eingeschränkter Vertrieb: Online-Reisebüros und globale Vertriebssysteme unterstützen dieses Modell nur teilweise. Wenn beispielsweise nur der hoteleigene Vertriebskanal ABS anbietet, das OTA jedoch nicht, ist die Reichweite des Hotels geringer..
• Mangelnde Kenntnis des Gastes: Um ansprechende, personalisierte Angebote zu erstellen, sind genaue Daten zu den Vorlieben der Gäste erforderlich. Viele Hotels erfassen oder analysieren solche Daten nach wie vor nicht ausreichend, sodass sie Gefahr laufen, irrelevante Optionen anzubieten..

Trotz dieser Hindernisse wird ABS nach und nach in die Praxis umgesetzt. Neue Wolke Buchungsplattformen wurden mit Blick auf Flexibilität konzipiert, und immer mehr Hoteliers erwägen, ihre Produkte in einzelne Komponenten aufzuteilen. Auch das Feedback der Gäste wird beobachtet – bislang ist es positiv, da diese die größere Preistransparenz und die Möglichkeit zur individuellen Gestaltung schätzen.. Experten gehen davon aus, dass sich ABS (oder das weiter gefasste Konzept Dienstleistungen im Einzelhandel um zum Standard im Hotelmanagement zu werden, so wie es in der Luftfahrtbranche bereits der Fall ist.

Sicherheit: Intelligente Überwachung und Gästeidentifizierung

Ein Gefühl der Sicherheit ist eine Grundvoraussetzung dafür, dass sich ein Gast entspannen und wohlfühlen kann. Daher investieren viele Hotels in Sicherheitstechnologien, was auch für die IT-Manager von 68% in der Hotellerie eine Priorität darstellt. Besonders hervorzuheben sind die durch künstliche Intelligenz und Automatisierung unterstützten Überwachungssysteme:

• KI-Videoüberwachung: Moderne Videoüberwachungssysteme können mithilfe von maschinellem Lernen ungewöhnliche Verhaltensmuster erkennen, beispielsweise in Echtzeit und das Personal unverzüglich benachrichtigen. Dadurch kann verhindert werden, dass sich ein Vorfall zuspitzt. Außerdem, Smart-Schlösser Der kontaktlose Zugang (über einen Code oder das Mobiltelefon) erhöht die Sicherheit sowohl in Hotels als auch in Ferienwohnungen, da genau bekannt ist, wer wann das Gebäude betritt.
• Gästevorführung: Im Bereich der Haus- und Wohnungsvermietung sind Dienste zur Überprüfung von Gästen vor deren Ankunft sehr beliebt. Dazu können grundlegende Überprüfungen der Identität und des Alters gehören, manchmal aber auch detailliertere Überprüfungen wie die Überprüfung des Strafregisters (sofern gesetzlich zulässig) oder die Analyse von Social-Media-Profilen. Moderne Tools nutzen KI, um Risikobewertung bei Reservierungen, damit Gastgeber problematische Gäste vermeiden können (zum Beispiel solche, die dazu neigen, unerlaubte Partys zu veranstalten). Selbstverständlich müssen all diese Verfahren im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen (DSGVO, US-amerikanisches FCRA usw.) und mit Wissen und Einwilligung der Gäste durchgeführt werden.

Zwar bemühen sich Hotels, Sicherheitsvorfälle zu verhindern, doch muss darauf geachtet werden, dass die Gäste nicht das Gefühl haben, überwacht zu werden. Transparente Kommunikation und angemessene Maßnahmen sind entscheidend dafür, dass die Sicherheit eine unsichtbare Grundlage für ein positives Erlebnis bleibt und nicht zu einer Quelle des Unbehagens wird.

Weitere Technologien, die das Erlebnis verbessern

Die Liste der Innovationen, die das Gästeerlebnis bereichern können, ist lang. Hier noch einige weitere Beispiele:

• Fortschrittliches webbasiertes Buchungssystem: Viele Gäste gewinnen ihren ersten Eindruck von einem Hotel über dessen Website. Ist der Buchungsprozess kompliziert oder unübersichtlich, geben sie schnell auf – bis zu 55% Reisende geben an, dass sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden, wenn sie von der Website frustriert sind.. Deshalb ist die zeitgenössische Buchungssystem Sie muss schnell, zuverlässig und für mobile Geräte optimiert sein, damit der Gast problemlos eine Buchung vornehmen kann.
• Reputationsmanagement: Nach ihrem Aufenthalt hinterlassen Gäste häufig Online-Bewertungen. Tools zur Bewertung und Überwachung sozialer Medien können das Hotel sofort über eine neue Bewertung informieren und es so in die Lage versetzen, rasch zu reagieren. Eine umgehende, professionelle Reaktion auf Kritik kann die Unzufriedenheit eines Gastes in Loyalität verwandeln, während der Ausdruck von Dankbarkeit für Lob bei zukünftigen Lesern einen guten Eindruck hinterlässt.
• Virtuelle Rundgänge und Augmented Reality: Wenn man das Hotel bereits vor der Ankunft in einem attraktiven Licht präsentiert, kann dies die Erwartungen der Gäste steigern. Einige Häuser bieten Virtuelle Rundgänge (360° oder VR) der Zimmer und Einrichtungen, sodass der Gast von zu Hause aus durch das Hotel “spazieren” kann. Dies schafft Vertrauen, dass es keine unangenehmen Überraschungen geben wird. Der Einsatz von VR in Hotels ist jedoch nach wie vor selten – er erfordert teure Aufnahme- und Wiedergabegeräte, und Partner (wie Online-Reisebüros) müssten solche Funktionen ebenfalls integrieren..
• Spaß im Zimmer: Das Fernsehangebot im Zimmer reicht modernen Reisenden schon lange nicht mehr aus. Eine Umfrage von Oracle Hospitality hat ergeben, dass Unterhaltungsangebot auf Anfrage (Streaming-Videos oder das Anschließen eigener Geräte) steht ganz oben auf der Technik-Wunschliste der Gäste, was Passagiere des Modells 45% als “unverzichtbar” für die Zukunft bezeichnen.. Viele Hotels richten bereits Smart-TV Systeme, mit denen Sie sich bei Ihrem eigenen Netflix- oder Spotify-Konto anmelden können. Gleichzeitig, Sprachassistenten (wie „Alexa for Hospitality“) werden immer gefragter – 43% Reisende möchten die Beleuchtung, die Klimaanlage, die Vorhänge und so weiter in ihrem Zimmer per Sprachbefehl steuern..
• Intelligente Räume und Roboter: In luxuriöseren Häusern gehen sie noch einen Schritt weiter und führen ein komplettes IoT-Lösungen für clever Zimmer. Gäste können das Raumklima über eine App oder per Sprachbefehl steuern, und das System kann zudem die Temperatur oder die Beleuchtung automatisch an die Vorlieben des Gastes anpassen. Einige Hotels haben auch mit Robotern experimentiert – zum Beispiel mit einem Roboter-Kellner, der Handtücher zum Pool bringt, oder einem Roboter-Concierge an der Rezeption. Obwohl Roboter für die Medien attraktiv sind, sind sie eher eine Spielerei als eine echte Notwendigkeit. Hier ist Vorsicht hinsichtlich des Gästeprofils geboten: Die Generation Z wird von einem Hightech-Empfang begeistert sein, während ältere Gäste möglicherweise den menschlichen Kontakt bevorzugen.

Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien

Jede Medaille hat zwei Seiten – und so bringt der Einsatz von Technologie in der Hotelbranche gewisse Herausforderungen mit sich. Systemintegration Das ist wahrscheinlich das größte Hindernis. Viele Hotels verfügen über veraltete Systeme für Reservierung, Abrechnung, Hauswirtschaftsmanagement und andere Bereiche, die nicht gut miteinander kommunizieren. Die Integration neuer Geräte und Software, die mit den alten Systemen “kommunizieren” müssen, kann komplex und kostspielig sein und erfordert oft maßgeschneiderte Entwicklungen oder eine Zwischenschicht.. Wenn die Technik nicht richtig funktioniert, wird es den Gästen auffallen – “Die Gäste bemerken die Technik meist gar nicht … außer wenn sie ausfällt.”, bemerkt der Experte Simon Lehmann schlagfertig.

Die Kosten sind ein weiterer wichtiger Faktor. Moderne Plattformen, intelligente Geräte und sogar die Schulung des Personals im Umgang mit diesen erfordern erhebliche Investitionen. Große Ketten können dies leichter verkraften, doch für kleinere oder unabhängige Hotels können die Finanzen eine Einschränkung darstellen. Allerdings können kleinere Akteure manchmal flexibler sein. Bendefa weist darauf hin, dass Kleinere Hotels können Innovationen schneller umsetzen. Da die Technologie immer leichter zugänglich wird, während große Konzerne etablierte Prozesse nur zögerlich ändern. Dadurch haben sie die Möglichkeit, in bestimmten Nischen sogar große Marken zu übertreffen.

Akzeptanz durch die Mitarbeiter Es gibt noch ein weiteres potenzielles Problem. Wenn die Mitarbeiter nicht ausreichend geschult sind oder kein Vertrauen in das neue System haben, wird es nicht angenommen. Digitale Lösungen sollten die Arbeit erleichtern und keinen Stress verursachen. Daher ist es entscheidend, das Team in die Veränderungen einzubeziehen, ausreichende Schulungen anzubieten und die Vorteile der neuen Technologie im Arbeitsalltag aufzuzeigen.

Das sollte man auch nicht vergessen. Datenschutz und Privatsphäre. Hotels erfassen sensible Informationen (personenbezogene Daten, Kreditkartendaten, das Ausgabeverhalten der Gäste). Jede neue Anwendung oder Integration muss den gesetzlichen Vorschriften (wie beispielsweise der DSGVO in Europa) entsprechen und über robuste Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um Missbrauch oder Hackerangriffe zu verhindern.. Das Vertrauen der Gäste kann leicht verloren gehen, wenn ihre Privatsphäre verletzt wird.

Schließlich gibt es noch Das Risiko einer übermäßigen Automatisierung. Zwar legen Gäste Wert auf Komfort, doch möchten sie nicht das Gefühl haben, während ihres gesamten Aufenthalts mit einem Roboter zu interagieren. Selbst jüngere Reisende zeigen Anzeichen einer Übersättigung mit digitalen Angeboten – “Wir alle haben genug vom endlosen Scrollen.”, bemerkt Bendefa und prognostiziert sogar einen geringen Eine Rückkehr zum “analogen” Ansatz im Bereich des Urlaubstourismus. Das bedeutet, dass Hotels das richtige Gleichgewicht finden müssen: Sie müssen Technologien dort einsetzen, wo diese die Effizienz und den Komfort steigern, aber gleichzeitig menschliche Note wo er Wärme und Emotionen vermittelt. Letztendlich geht es darum, dem Gast eine Wahlmöglichkeit zu bieten – wie Gustaf Berman sagte:, “Technologie soll nichts ersetzen, sondern dem Gast eine Wahlmöglichkeit bieten.”. Ein Gast, der persönlichen Service bevorzugt, sollte diesen auch erhalten können, während einem Gast, der alles lieber digital erledigt, diese Möglichkeit ebenfalls offenstehen sollte.

Technologie spielt heute eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Gästeerlebnisses. – von der ersten Online-Interaktion bis hin zum Eindruck nach dem Check-out. Bei richtiger Nutzung macht es den Aufenthalt komfortabler, persönlicher und interessanter. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass es Gastfreundschaft Im Kern dreht sich im Geschäftsleben alles um den “Menschen”. Die erfolgreichsten Hotels sind diejenigen, die das Beste aus beiden Welten vereinen – modernste Technologie und ein hohes Maß an Gastfreundschaft –, um die Erwartungen moderner Gäste zu erfüllen und sogar zu übertreffen.

Stipan Spaija

stipan.spaija

Stipan Spaija – Gründer und Herausgeber von Tragento.com

Stipan Spaija ist Gründer und Herausgeber von Tragent, einem B2B-Portal für Fachleute aus der Tourismusbranche. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Tourismus, mit den Schwerpunkten Luftfahrtbranche, Reisetechnologie und Vertrieb.

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