Filip Kasum, RateHawk: Agencijama trebaju jednostavniji sustavi i podrška na koju mogu računati
Tehnologija je posljednjih godina značajno promijenila način na koji posluju putničke agencije. API povezivanja, NDC, automatizacija i sve veći broj distribucijskih platformi otvaraju nove mogućnosti, ali istodobno donose i nove izazove. Agenti danas imaju pristup ogromnoj količini sadržaja, različitim cijenama i uvjetima rezervacije, no snalaženje u takvoj ponudi nije uvijek jednostavno.
Aviokompanije razvijaju vlastite distribucijske kanale, hotelski dobavljači nude različite uvjete za iste objekte, a agencije sve češće moraju koristiti više sustava kako bi svojim klijentima pronašle najbolju ponudu. Tehnologija bi im trebala olakšati posao, ali koliko u tome zaista uspijeva?
Pritom se često zanemaruje jedan važan dio svakodnevnog poslovanja – kvalitetna korisnička podrška. Jer koliko god sustav bio napredan, kada dođe do problema s rezervacijom, promjene putovanja ili prebukiranosti, agentu je najvažnije znati da postoji netko tko će mu pomoći i preuzeti odgovornost za rješavanje problema.
Upravo su tehnologija, jednostavnost poslovanja i pouzdana podrška teme o kojima smo razgovarali s Filipom Kasumom, voditeljem poslovnog razvoja za Balkan u RateHawku. Zanimalo nas je kako ova distribucijska platforma odgovara na izazove s kojima se agencije svakodnevno susreću, što im donosi automatizacija i kakvu će ulogu umjetna inteligencija imati u budućnosti turističke distribucije.
Koliko je danas važno ulaganje u tehnologiju i automatizaciju za konkurentnost putničkih agencija?
Ove godine proveli smo istraživanje u kojem smo putničke agente pitali koje bi promjene željeli vidjeti u svom radu, a 30 % njih reklo je da žele bolje načine korištenja tehnologije za optimizaciju svog radnog procesa. Čak i uz tehnološki procvat, turistički profesionalci i dalje troše mnogo vremena na rutinske zadatke. Kad se tome doda koliko je industrija fragmentirana, agenti su svaki dan zatrpani probiranjem golemih količina informacija.
Zato održavanje konkurentnosti danas uvelike ovisi o ulaganju u pravu tehnologiju. Kada smo ih pitali koju tehnologiju najviše žele, polovica agenata istaknula je rješenja za automatizaciju poput CRM-ova, sustava za srednje i pozadinsko poslovanje, kao i alata za personalizaciju pokretanih umjetnom inteligencijom. Napredna tehnologija može pojednostaviti poslovne procese, smanjiti količinu ručnog rada i povećati točnost, pomažući agencijama da brže odgovore klijentima, pruže personaliziraniju uslugu i ponude bolje opcije.
RateHawk je usmjeren na kontinuirano unapređenje svoje platforme kako bismo putničkim agentima pomogli da rade učinkovitije i ostanu korak ispred u brzoj industriji.
Kako agencije mogu upravljati brojnim API vezama, platformama i izvorima sadržaja?
Turizam je doista vrlo rascjepkana branša i to je nešto što nam je bilo stalno na umu dok smo razvijali RateHawk. Znamo da je agentima velik problem stalno prebacivanje između različitih kartica i sustava samo kako bi sastavili jedno putovanje. Vjerujemo da bi sve trebalo biti dostupno na jednoj platformi, bilo da je riječ o širokom izboru hotela, širokoj geografskoj pokrivenosti, transferima ili čak avionskim i željezničkim kartama, sve u jednom sučelju. Tome težimo: objediniti što je moguće više ključnih usluga na jednom mjestu kako bismo turističkim agentima znatno olakšali posao.
Donosi li veći broj dobavljača stvarnu vrijednost ili dodatno komplicira svakodnevni rad agenata?
Iz naše perspektive kao platforme, velik broj dobavljača velika je prednost – trenutačno surađujemo s više od 350 njih. Svaki dobavljač donosi nešto jedinstveno: različit inventar, tarife, cijene i posebne ponude. Ta raznolikost zaista donosi dodatnu vrijednost našim korisnicima. Znamo da bi upravljanje odnosima s tolikim brojem dobavljača pojedinačno bilo prezahtjevno za turističkog agenta. No uz RateHawk agenti dobivaju pristup toj širokoj mreži na jednom mjestu, bez gnjavaže oko korištenja više sustava ili upravljanja brojnim ugovorima. Naša platforma objedinjuje svu tu širinu ponude, tako da agenti svojim klijentima mogu lako pronaći najbolje opcije, uštedjeti vrijeme i znatno si pojednostaviti posao.
Međutim, budućnost distribucije putovanja nije samo u ponudi što je moguće većeg inventara. Radi se o tome da taj inventar bude dostupan, transparentan i jednostavan za pretraživanje. Za putničke agente, tisuće opcija nisu uvijek prednost ako ne mogu brzo prepoznati najrelevantnije mogućnosti, usporediti uvjete rezervacije ili vjerovati točnosti pruženih informacija.
Kako RateHawk kombinira tehnologiju, široku ponudu i pouzdanu korisničku podršku?
Uvijek smo usmjereni na unapređenje naše tehnologije, a sve to omogućuju naši predani tehnički timovi. RateHawk je dio Emerging Travel Grupe, tvrtke iz područja tehnologije u turizmu u kojoj stotine stručnjaka rade na proizvodima i razvoju kako bi sve gradili unutar tvrtke i osigurali da svi naši sustavi rade besprijekorno.
Podržavati više od 110.000 partnera znači da moramo povećavati ne samo naš tim za podršku, nego i našu tehnologiju. Kako rastemo, skaliranje naše tehnologije ključno je i u samoj je srži onoga što radimo. Tehnologija je u našem DNK-u; često sami razvijamo prilagođena rješenja jer bolje odgovaraju našim potrebama i potrebama naših partnera.
Naša napredna platforma koristi alate pokretane umjetnom inteligencijom i inteligentne filtre, omogućujući agentima da jednostavno pretražuju, uspoređuju i rezerviraju smještaj od stotina dobavljača i tisuća jedinstvenih objekata. Što se tiče podrške, naš posvećeni tim korisničke podrške dostupan je 24/7, spreman pomoći sa svim pitanjima ili problemima kako bi turistički agenti imali podršku u svakom koraku procesa rezervacije. Ova integracija tehnologije i pouzdane usluge omogućuje našim partnerima da rade učinkovito, pružaju iznimnu uslugu i zadrže konkurentsku prednost u turističkoj industriji.
RateHawk ima lokalne account managere diljem svih zemalja na području Balkana. Svakom registriranom partneru dodjeljuje se account manager čija je odgovornost pomoći partneru s uvođenjem u sustav, prilagoditi postavke ugovora, pružiti savjete i pomoći u financijskim pitanjima.
Kako je organizirana podrška za agente prije, tijekom i nakon putovanja? Preuzimate li komunikaciju s dobavljačima u slučaju problema? Kako RateHawk rješava situacije kao što su promjene rezervacija, prebukiranost, nepodudaranje podataka dobavljača (hoteli, zrakoplovne kompanije) ili pritužbe?
Kada dođe vrijeme za rezervaciju, fleksibilnost je ključna. Naša platforma podržava niz opcija plaćanja, uključujući bankovni prijenos, debitnu ili kreditnu karticu te plaćanje putem poveznice, čineći transakcije jednostavnima i za agente i za klijente.
Razdoblje neposredno prije prijave često je najkritičnije. Razumijemo koliko je ova faza važna, zbog čega imamo napredan sustav prethodne provjere za prepoznavanje i određivanje prioriteta svih mogućih rizika. Ove rezervacije dobivaju dodatnu pažnju, a ako nešto pođe po zlu, spremni smo odmah organizirati nove rezervacije. Naš je cilj proaktivno rješavati probleme kako bi gosti doživjeli besprijekoran boravak, a da nikada ni ne saznaju da je postojao problem.
U turističkoj branši pogreške mogu biti skupe i najčešće je svaka minuta važna, stoga se oslanjamo na umjetnu inteligenciju kako bismo dodatno povećali učinkovitost i pouzdanost. Pametni chatbotovi pomažu u komunikaciji i provjerama prije rezervacije, dok naši interni alati umjetne inteligencije održavaju visoke standarde kvalitete i pojednostavljuju procese.
Kako je jedan od naših partnera sažeo: „Agenti žele tri stvari: brzinu, izbor i pouzdanost.” Naš veliki tim za podršku upravlja komunikacijom u ime agenata, brzo rješavajući sve probleme uz minimalno uključivanje agenata. Zahvaljujući zajedničkoj snazi predanih ljudi i inovativne tehnologije, u mogućnosti smo proširiti našu uslugu i dosljedno pružati pouzdanu podršku koja je agentima potrebna.
Kakvu će ulogu umjetna inteligencija imati u budućoj distribuciji turističkih usluga?
Nedavno smo objavili izvješće pod nazivom “Osnažujemo sektor putovanja: 10 trendova koji će oblikovati branšu tijekom sljedećeg desetljeća,” u kojem smo istražili nove obrasce koji će redefinirati putovanja tijekom sljedećih 10 godina. Jedna stvar koja je kristalno jasna jest koliko je AI već preuzeo središnje mjesto u našoj industriji i koliko će njegova uloga biti još veća u budućnosti. Znamo da su neki agenti zabrinuti; prema našem istraživanju, 44% strahuje da bi ih AI mogao zamijeniti. U potpunosti razumijemo te zabrinutosti, ali čvrsto vjerujemo da stručnost i ljudski pristup ne idu nikamo. Prava je prilika u tome da naučite kako koristiti ove alate za unaprjeđenje svojih profesionalnih vještina.
Puno se govori i o tome da ljudi zaobilaze putničke agente kako bi putovanja rezervirali izravno putem alata poput ChatGPT-a. No zanimljivo je da naše istraživanje pokazuje da se to zapravo još ne događa, a većina ljudi i dalje oklijeva osloniti se samo na chatbotove. Zapravo, 57 % turističkih stručnjaka koje smo anketirali zapravo gleda na umjetnu inteligenciju pozitivno i otvoreno je za njezinu upotrebu na poslu.
Još jedan trend koji primjećujemo jest raznolikost putovanja. Putnici sve više traže jedinstvena, prilagođena iskustva, a taj će trend samo rasti. Tehnologija i umjetna inteligencija omogućit će turističkim agentima da pruže još personaliziraniju uslugu i rješavaju složene zahtjeve, istodobno jačajući odnose s klijentima, pa će oni koji prihvate ove alate moći ponuditi više vrijednosti nego ikad prije.
