Orte, die Sie begeistern werden – die Geschichte von Sirma Ivanova
Sirma Ivanova ist eine international anerkannte Expertin für das Gastgewerbe, Beraterin und Autorin mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Tourismus und im Hotelmanagement. Im Laufe ihrer Karriere hat sie mit Hotels auf drei Kontinenten zusammengearbeitet und sich dabei auf Hotelvertrieb, Ertragsmanagement, Online-Reputation und Strategien zur Gästeerfahrung spezialisiert. Sie ist Gründerin des Beratungsunternehmens Highlights HCT und des Reise- und Gastgewerbe-Projekts „Places You Will Love“. Vor kurzem wurde sie zur Beraterin des bulgarischen Tourismusministers ernannt.
In ihrem Gastbeitrag für Tragento stellt Ivanova sieben Leitprinzipien der modernen Hotellerie vor und argumentiert, dass der Erfolg eines Hotels nicht mehr allein anhand der Auslastung oder des Umsatzes gemessen werden kann.. Stattdessen legt es den Schwerpunkt auf einen nachhaltigeren Ansatz – einen Ansatz, bei dem Gäste, Mitarbeiter, Authentizität, transparente Preisgestaltung und der intelligente Einsatz von Daten im Mittelpunkt des Hotelbetriebs stehen..
In ihrer Ansprache an Hoteliers aus der gesamten Region erklärt Ivanova, dass in einem zunehmend wettbewerbsorientierten globalen Marktumfeld eine nachhaltige Differenzierung dadurch erreicht wird, dass unvergessliche Gästeerlebnisse geschaffen werden, die Besucher dazu motivieren, die Unterkunft weiterzuempfehlen, wiederzukommen und eine dauerhafte Bindung aufzubauen..
Eine Liebesgeschichte zwischen einem Gast und einem Hotel
Verfasst mit Blick auf die bevorstehende Saison für Hoteliers in Südosteuropa
Wie kommt man überhaupt dazu, ein Hotel zu lieben? Was führt dazu, warum ist es uns so wichtig und – vor allem – wie bewahren wir diese Liebe?
In mehr als einem Jahrzehnt meiner beruflichen Laufbahn und bei Tausenden von Treffen mit Hunderten von Hotels auf der ganzen Welt habe ich eine entscheidende Erkenntnis gewonnen: Echte und dauerhafte Gästebindung entsteht nicht von selbst. Sie braucht fruchtbaren Boden, um Wurzeln zu schlagen, gute Absichten, um sie regelmäßig zu gießen, und aufrichtige Aufmerksamkeit, damit sie wachsen kann. Das erfordert tägliche Anstrengung, muss aber nicht anstrengend sein, denn das Wesen der Gastfreundschaft besteht ja gerade darin, die Herzen unserer Gäste zu gewinnen.
Heute kämpfen wir nicht mehr nur um die Aufmerksamkeit anderer, um einen Klick oder um ihr Geld. Wir haben eine weitaus spannendere Mission – wir suchen nach Liebe. Warum? Weil sich die Spielregeln drastisch geändert haben. Kalte Geschäftslogik bringt keine Ergebnisse mehr, und aggressives Verkaufen sorgt häufiger für Enttäuschung als für ein Lächeln.
Wir arbeiten in der schönsten Branche der Welt – wir haben das Privileg, für das Glück anderer Menschen zu sorgen. Der Aufenthalt eines Gastes in einem Hotel ist nicht nur ein gewöhnliches Produkt oder eine Übernachtung, sondern ein wertvoller Teil seines Lebens und die Hoffnung auf ein wunderbares Erlebnis. Wir alle erinnern uns an das Hotel, in das wir uns verliebt haben. Was war daran so magisch?
Ich wette, es waren Menschen. Menschen, die deine Bedürfnisse erkannt haben, noch bevor du dir ihrer selbst bewusst warst. In diesen Momenten hattest du das Gefühl, als drehe sich die ganze Welt um dich und es gäbe niemanden, der wichtiger wäre. Ich bin mir sicher, dass es auch eine echte Sorge um die Mitarbeiter, die lokale Gemeinschaft und die Umwelt gab – eine klare Vision einer nachhaltigen und schönen Zukunft für alle. Es herrschte das Gefühl, dass das Unternehmen einem höheren Zweck diente, der über den reinen Gewinn hinausging.
Der Online-Auftritt dieser Hotels war fair und authentisch – keine Tricks, keine überbearbeiteten Fotos und keine übertriebenen Angaben zur Zimmergröße. Man bekam genau das, was man erwartet hatte … und sogar noch ein bisschen mehr. Eine kleine Überraschung, die den Tag verschönerte. Die Preise waren fair; man wusste genau, wofür man bezahlte, ohne sich von einem anonymen Algorithmus manipuliert zu fühlen.
Dies sind die sieben Grundsätze des modernen Hotelmanagements. Machen Sie sich diese zu eigen und seien Sie bereit für das Zeitalter, in dem der Gast nicht nur ein Bett, sondern ein unvergessliches Erlebnis sucht. Oder machen Sie einfach weiter wie bisher und betrachten Sie das Hotel als eine gewöhnliche Immobilie, in der der Gast lediglich ein Passant ist.
Warum sind diese Grundsätze für Südosteuropa von entscheidender Bedeutung?
Die Hotellerie in Südosteuropa – von der Adriaküste über die Alpen bis hin zu dynamischen Metropolen und Weinoasen – steht an einem historischen Scheideweg. Während globale Ketten ihre Präsenz rasch ausbauen und Luxusgruppen von Kroatien und Slowenien bis nach Griechenland und Bulgarien grandiose Projekte eröffnen, stehen unabhängige Hoteliers vor einer enormen Herausforderung.
Die Konkurrenz besteht nicht mehr nur aus den benachbarten Betrieben, sondern aus mächtigen internationalen Marken mit modernster Technologie, gut ausgebauten Treueprogrammen und riesigen globalen Budgets. Darüber hinaus haben wir mit Inflation, Arbeitskräftemangel und einem instabilen Markt zu kämpfen. Die Ära des automatischen Wachstums ist vorbei; nun ist die Zeit gekommen, in der man sich bewusst von der Masse abheben muss.
Glücklicherweise verfügen kleine, unabhängige Hotels über eine Stärke, die kein globaler Konzern nachahmen kann: Authentizität. Sie sind der lebendige Geist der lokalen Kultur, der Traditionen und Geschichten, die sich nicht durch Unternehmenshandbücher vorschreiben lassen. Gerade die Zuneigung der Gäste ist es, die als Schutzschild dient, die Rentabilität sichert und eine unerschütterliche Widerstandsfähigkeit schafft.
Die sieben Grundsätze moderner Hoteliers bieten einen praktischen Rahmen für den Aufbau, die Stärkung und die Erhaltung dieser Mauer. Zusammen bilden sie einen Leitfaden für die Gestaltung von Hotels, die Gäste nicht nur besuchen, sondern an die sie sich auch gerne erinnern, die sie weiterempfehlen und in die sie gerne zurückkehren.
Gästeorientiert
Stellen Sie den Gast in den Mittelpunkt – nicht die Saison, den Preis oder das System.
Steigende Betriebskosten, Arbeitskräftemangel und eine zunehmend unvorhersehbare Nachfrage machen Hoteliers in ganz Südosteuropa das Leben schwer. In schwierigen Zeiten war der Preiswettbewerb noch nie eine nachhaltige Strategie. Rabatte mögen zwar heute für volle Zimmer sorgen, tragen aber selten dazu bei, das Geschäft langfristig zu stärken.
In Wirklichkeit beginnt die Gästeorientierung mit etwas viel Einfacherem. Sie beginnt damit, zuzuhören. Gästefeedback ist eine der wertvollsten strategischen Ressourcen, über die ein Hotel verfügt, und dessen Erfassung kostet nichts. Die Analyse von Bewertungen mit dem Ziel, das Gästeerlebnis zu verbessern, ist eine der praktischsten Methoden, um operative Schwachstellen zu identifizieren und Investitionsprioritäten festzulegen.
Eine praktische Frage: Schauen Sie sich Ihre letzten 50 Bewertungen an. Welche Kritik taucht am häufigsten auf? Das ist Ihre Priorität. Gehen Sie auf das Problem ein, über das sich Ihre Gäste bereits beschweren, und teilen Sie ihnen in Ihrer Antwort auf die nächste Bewertung mit, dass Sie es behoben haben.
Der Mensch steht an erster Stelle
Kümmere dich um die Menschen, die sich um die Gäste kümmern. Hinter den Kulissen der Hotellerie in Südosteuropa schwelt eine stille Krise: der zunehmende Mangel an qualifiziertem Personal und dessen Abwanderung. Die einfache Wahrheit lautet: Mit einem erschöpften Team kann man keine Begeisterung bei den Gästen wecken. Eine leere Tasse kann keine andere füllen. Das Wohlbefinden Ihres Teams ist die unsichtbare Infrastruktur, auf der jedes außergewöhnliche Gästeerlebnis basiert.
Eine praktische Frage: Wann haben Sie das letzte Mal jedem Mitglied Ihres Teams unter vier Augen eine einfache Frage gestellt: „Was wäre eine Sache, die Ihr Arbeitsleben deutlich verbessern würde?“ Die Antwort ist selten kostspielig, aber äußerst wirkungsvoll.
3. Nachhaltigkeit durch Design
Die Kunst der Langlebigkeit: Nachhaltigkeit als Wettbewerbsvorteil, nicht nur als bloße Einhaltung von Vorschriften um ihrer selbst willen.
Wirklich nachhaltige Entwicklung bedeutet, eine wohlüberlegte Entscheidung zu treffen, um einen widerstandsfähigen Hotelbetrieb aufzubauen, der Saisonschwankungen, dem Klimawandel und den steigenden Erwartungen der Gäste standhalten kann. Der Tourismus in der Region sollte den Einheimischen einen dauerhaften Mehrwert bieten, anstatt lediglich Ressourcen zu verbrauchen.
Eine praktische Frage: Was ist der größte Umweltbelastungsfaktor in Ihrem Unternehmen – Energie, Wasser oder Lebensmittelabfälle? Wählen Sie einen davon aus, verpflichten Sie sich in dieser Saison zu einer messbaren Verbesserung und seien Sie Ihren Gästen gegenüber ehrlich.
4. Zielorientiert
Definieren Sie das „Warum“ Ihres Hotels und lassen Sie sich in allem davon leiten.
Es geht nicht um ein Leitbild, das in der Lobby aushängt, sondern um eine tief verwurzelte Überzeugung, die jede Entscheidung Ihres Teams leitet. Wenn Gäste die echte Verbundenheit des Hotels mit der Tradition, der Kultur und der Identität des Reiseziels spüren, entstehen Geschichten, an die man sich gerne erinnert und die man gerne weitergibt.
Eine praktische Frage: Wenn Sie jedes Mitglied Ihres Teams fragen würden: „Warum gibt es dieses Hotel?“, würden sich die Antworten dann ähneln oder völlig unterschiedlich ausfallen?
5. Optimierte Kanäle
Mach online einen guten Eindruck … aber sei ehrlich.
Jede Diskrepanz zwischen dem Online-Versprechen und der Realität vor Ort führt zu enttäuschten Gästen, und enttäuschte Gäste verfassen Bewertungen, die über das Schicksal eines Hotels entscheiden. Genauigkeit, Klarheit und Konsistenz sind entscheidend, um die richtigen Gäste anzusprechen, die Ihr Haus wirklich schätzen werden.
Eine praktische Frage: Bitten Sie jemanden, der noch nie in Ihrem Hotel übernachtet hat, Ihren Online-Auftritt zu bewerten und zu beschreiben, wie Ihr Hotel ist und was die Gäste erwarten können. Wenn Sie die Antworten überraschen, gibt es noch einiges zu tun.
6. Preistransparenz
Gerechtigkeit ist die neue Loyalität.
Komplexe versteckte Kosten und aggressive Algorithmen untergraben das Vertrauen der Gäste. Preistransparenz bedeutet nicht, dass jeder denselben Preis zahlt, sondern dass die Gäste verstehen, wofür sie bezahlen, dass es keine versteckten Überraschungen gibt und dass Gäste, die direkt buchen, sich wertgeschätzt und belohnt fühlen.
Eine praktische Frage: Gehen Sie den gesamten Buchungsprozess für ein Hotel einmal durch und achten Sie dabei auf alle zusätzlichen Kosten. Würden Sie sich als Gast wohlfühlen?
7. Datengestützte Entscheidungen
Achte darauf, was dir die Zahlen nicht verraten können, und vertraue darauf, was sie dir sagen!
Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen einem „datengesteuerten“ und einem „datenbasierten“ Ansatz. Die Zahlen dienen zwar als Orientierungshilfe, doch um die Geschichte dahinter zu verstehen, sind menschliches Urteilsvermögen, Intuition und das Eingehen auf die Mitarbeiter erforderlich, die täglich mit den Gästen in Kontakt stehen.
Eine praktische Frage: Wählen Sie eine Kennzahl aus Ihren Hoteldaten aus, die Sie wöchentlich erfassen, und fragen Sie sich: Welche Entscheidung hat diese Kennzahl in den letzten drei Monaten tatsächlich beeinflusst?
Ihr Hotel ist nicht nur ein Gebäude. Es ist ein Ort, an dem Menschen unvergessliche Erinnerungen schaffen. Die Technologie wird sich weiterentwickeln, die Vertriebskanäle werden sich ändern, aber eines wird sich wohl nie ändern: Die Menschen werden sich immer daran erinnern, wie sie sich an einem Ort gefühlt haben.
Das ist ein echter Wettbewerbsvorteil in der Hotellerie. Und genau diese Chance bietet sich jedem unabhängigen Hotelier in Südosteuropa: einen Ort zu schaffen, an den sich die Gäste gerne erinnern, an den sie zurückkehren und den sie ihren Liebsten begeistert weiterempfehlen.
Leser, die einen genaueren Einblick in Sirma Ivanovas Vision für die Zukunft des Hotelmanagements gewinnen möchten, können das Buch erwerben. Orte, die Sie begeistern werden: Die 7 Grundsätze moderner Hoteliers über die offizielle Website Highlights des Hotels, wo das Buch bestellt werden kann, sowie weitere Informationen zu den sieben Grundsätzen des modernen Hotelmanagements.
Wer die Arbeit von Sirmina Ivanova verfolgen, sich über ihre neuesten Gedanken auf dem Laufenden halten oder beruflich mit ihr in Kontakt treten möchte, kann dies über ihr LinkedIn-Profil tun. Dort teilt sie regelmäßig fachliche Einblicke zu den Themen Hotelstrategie, Gästeerlebnis, Ertragsmanagement, Tourismus und die Entwicklung der Hotelbranche und tauscht sich aktiv mit Fachleuten aus aller Welt aus. Ihr LinkedIn-Profil ist unter folgendem Link zu finden: Link.
