KI in der Hotelbuchung: Was automatisieren und was den Mitarbeitern überlassen?
Künstliche Intelligenz kann die Antworten der Gäste und die Erstellung von Angeboten beschleunigen. Sie bringt den größten Nutzen, wenn das Hotel klar definiert, aus welchen Daten das System arbeitet und welche Entscheidungen eine Genehmigung von Mitarbeitern erfordern.
In einem E-Mail bittet ein Gast um Angebote für einen Familienaufenthalt, fragt nach dem Parkplatz und möchte eine späte Abreise. Die Agentur sendet eine Anfrage für zwanzig Zimmer, Abendessen und eine spezielle Zahlungsfrist. Beide Anfragen erfordern eine Antwort, aber die Möglichkeiten zur Automatisierung sind nicht identisch.
Genau diese Differenz ist bei der Einführung von AI in Hotelreservierungen zu berücksichtigen. Textvorbereitung, Verfügbarkeitsprüfung und Genehmigung von Geschäftsbedingungen sind separate Aufgaben, für die die Datenquellen und die Zuständigkeiten definiert werden müssen.
Der erste Entwurf eines Antrags kann von einer KI erstellt werden
Am 14. Oktober präsentierte HiJiffy Email Copilot, Ein Tool, das den Reservierungsteams und der Rezeption zur Verfügung steht Vorbereitung von Antworten auf E-Mails. Es nutzt Hotelvorlagen und ein Wissensreservoir, zusammenfasst die vorherige Kommunikation und ermöglicht die Übersetzung in die von seiner Plattform unterstützten Sprachen.
Nach Angaben des Lieferanten kann ein Mitarbeiter die Quellen sehen, die bei der Erstellung der Antwort verwendet wurden. Wenn Informationen fehlen, weist das System darauf hin, was ergänzt werden muss, und blockiert den Versand, bis die gekennzeichneten Felder gelöst sind. Jeder Nachricht wird von einem Mitarbeiter geprüft und gesendet.
Eine solche Herangehensweise kann bei wiederkehrenden Fragen zu Inhalten, Anreise und Hotelregeln hilfreich sein. Die veröffentlichten Funktionen dieses Tools beziehen sich jedoch auf die Kommunikation. Sie selbst bestätigen nicht die Möglichkeit, die aktuelle Verfügbarkeit zu überprüfen oder eine Buchung selbstständig zu buchen.
Der Rabatt und die Gruppenbedingungen erfordern eine Geschäftsanweisung.
Für Hotels, die mit Agenturen, DMC-Unternehmen und Reiseveranstaltern zusammenarbeiten, ist es besonders wichtig, die Erstellung eines Angebots von der Genehmigung seiner Bedingungen zu unterscheiden.
Eine Vorbereitung des Entwurfs kann einem AI bereits nach den bereits genehmigten Regeln übertragen werden. Es wird empfohlen, dass der Mitarbeiter Sonderregelungen genehmigt: einen zusätzlichen Rabatt, eine Verlängerung der Option, eine Verschiebung der Zahlung oder einen kostenlosen Rücktritt außerhalb des vereinbarten Zeitraums. Solche Entscheidungen hängen vom Geschäftsverhältnis und der konkreten Reservierung ab.
Beispielsweise kann das System bei einer Gruppenanfrage helfen, eine Übersicht über die angeforderten Dienstleistungen zusammenzustellen. Die Preisgestaltung, die Verfügbarkeit und die Bearbeitungszeit der Bestätigung sollten vor dem Senden des Angebots im entsprechenden Hotel-System überprüft werden.
Vor der Einführung müssen die Daten angepasst werden
Für die Nutzung von Email Copilot sind Aplysia 3, ein verbundenes E-Mail-Konto, eine geordnete Wissensdatenbank und ein aktiver Antwortformular erforderlich. Es handelt sich um ein Zusatzprogramm, das eine Gebühr mit sich bringt.
Dies zeigt auch, wo man beginnen muss: mit klaren Regeln, aktuellen Informationen und der Verantwortung dafür, diese zu gewährleisten. Wenn ein Hotel die Gebühr für den Parkplatz oder die Aufenthaltsbedingungen für Kinder ändert, muss diese Information auch in den Quellen aktualisiert werden, die die KI verwendet.
Der praktische erste Schritt ist ein begrenzter Test auf die häufigsten Anfragen. Neben der Reaktionszeit sollte die Genauigkeit überwacht werden, die Anzahl der erforderlichen Korrekturen und wie viele Anfragen mit der Buchung abgeschlossen werden. Erst dann kann das Hotel abschätzen, ob das Tool eine tatsächliche Einsparung für das Team und eine bessere Servicequalität für Gäste und Partner bringt.
