AI ist in der Hotelrezeption angekommen: In Wien führt der virtuelle Gastgeber die Gäste durch den Check-in.
Das neue Hotel Schani Naschmarkt in Wien ist einer der ersten konkreten europäischen Beispiele, in denen ein KI-Avatar Teil der täglichen Arbeit der Rezeption wird. Die Technologie begleitet den Gast während des Check-ins, beantwortet Fragen und verbindet digitale Dienstleistungen mit den Hotel-Systemen.
Anstatt eines weiteren Chatbots, der auf der Hotel-Website verborgen war, brachte Schani Hotels die Künstliche Intelligenz vor die Gäste.
Das Hotel Schani Naschmarkt, das am 23. September im sechsten Bezirk von Wien eröffnet wurde, verfügt über 90 Zimmer und zählt zu seinen technologischen Neuheiten einen digitalen Concierge, der im Rahmen einer Zusammenarbeit mit Fraunhofer IAO entwickelt wurde.
Ein KI-Avatar übernimmt einen Teil der Rezeptionstätigkeiten
Der Gast kann über den Bildschirm den gesamten Anmeldevorgang durchlaufen. Das System ermöglicht die Eingabe persönlicher und identifizierbarer Daten, die Überprüfung des Kontos und der Abrechnungsadresse sowie die Ausgabe des Zimmerschlüssels.
Der virtuelle Gastgeber bleibt auch nach dem Check-in verfügbar. Er kann Fragen zu Frühstück, WLAN, Parkmöglichkeiten, Zimmerreinigung oder Check-out beantworten und Informationen über Wien anbieten. Gäste können außerdem Leistungen wie Frühstück oder einen späten Check-out hinzufügen und kostenpflichtige Extras direkt mit ihrer Buchung verknüpfen.
Das Fraunhofer IAO betrachtet das Projekt als Test für die tatsächliche Interaktion zwischen Gästen und KI-Systemen. Die Forscher betonen dabei, dass das Ergebnis nicht nur von der Qualität der künstlichen Intelligenz abhängen wird. Entscheidend wird die Integration in die bestehenden Hotelprozesse sowie das Vertrauen der Gäste und die Datensicherheit sein.
Die Hotels wollen die Routine automatisieren, nicht die Gastfreundschaft.
Das Wiener Beispiel ist Teil eines umfassenderen Wandels in der Hoteltechnologie.
Im frühen Oktober stellte Mews ein System vor, das die Kommunikation über WhatsApp, SMS, Booking.com, Expedia und das Hotelportal vereint. Laut Angaben des Unternehmens kann sein KI-System automatische Antworten auf etwa 80 Prozent der routinemäßigen Fragen der Gäste geben.
Die Branche ist jedoch noch weit von einer vollständigen Automatisierung entfernt. Eine neue Studie von RateGain, NYU und HEDNA, die auf Daten von mehr als 270 Hotelmarken und 58.000 Betrieben basiert, zeigt, dass mehr als die Hälfte der Hotels generative KI bereits nutzt oder anschafft. Weniger als zehn Prozent verzeichnen jedoch eine Verringerung der manuellen Arbeit um mehr als 30 Prozent.
Was ändert sich für Gäste und Reisevermittler?
Für Gäste ist die Veränderung vor allem nach der Buchung wichtig. Ein immer größerer Teil der Kommunikation mit Reisenden kann von der klassischen Rezeption in das digitale Ökosystem des Hotels verlagert werden.
Dies eröffnet Raum für einen schnelleren Check-in, eine einfachere Buchung zusätzlicher Dienstleistungen und weniger operative Anfragen. Für die Reisebüros wird es jedoch noch wichtiger, zu wissen, welche Post-Buchungskommunikation das Hotel an den gemeinsamen Kunden sendet und wer die Beziehung zum Gast nach der bestätigten Buchung kontrolliert.
Genau dieser Teil könnte wichtiger sein als der eigentliche KI-Avatar. Hotelzimmer Künstliche Intelligenz bewegt sich allmählich von der Beantwortung von Fragen hin zu der Steuerung konkreter Schritte während des Aufenthalts.
