Online rezervacije: više od polovice odustaje zbog digitalnih prepreka
Istraživanje koje je za Accessiway proveo Civey pokazuje da tehnički problemi, nepregledne stranice i komplicirani procesi kupnje i dalje ozbiljno koče online prodaju putovanja.
Prema rezultatima istraživanja, problem je izraženiji nego što bi mnogi očekivali. Riječ je o rezervacijama letova, željezničkih karata i smještaja, a korisnici kao glavne prepreke navode neuspješna plaćanja, nepregledne stranice i komplicirane elemente rezervacijskog procesa.
Najčešći razlozi odustajanja od rezervacije
Najveći pojedinačni problem pritom nije cijena, nego plaćanje. To je važan signal za sve pružatelje usluga koji ulažu u vlastite booking engine sustave, direktne rezervacije i digitalni marketing. Ako proces kupnje puca pri samom kraju, cijeli prodajni pipeline postaje manje učinkovit.
Mladi korisnici još su manje tolerantni na digitalne prepreke
To je važan kontrapunkt čestoj pretpostavci da su digitalne prepreke primarno problem starijih korisnika. Istraživanje sugerira da mlađe, digitalno naviknute skupine jednostavno imaju manje strpljenja za loše osmišljene ili tehnički nepouzdane procese rezervacije.
Što to znači za turističku distribuciju?
Za hotele, aviokompanije, željezničke prijevoznike, turoperatore i turističke agencije ovi podaci imaju vrlo praktičnu poruku. Nije dovoljno dovesti korisnika na stranicu. Jednako je važno da rezervacijski proces bude jasan, brz, responzivan i pouzdan u svakom koraku, osobito na mobilnim uređajima.
Kompanije koje ulažu u izravnu prodaju trebale bi redovito testirati cjelokupan booking flow, od odabira datuma i tarifa do naplate i potvrde rezervacije. U suprotnom riskiraju rast marketinških troškova bez odgovarajućeg rasta konverzija.
Digitalna pristupačnost ima važnu ulogu
Za turistički sektor to znači da pitanje pristupačnosti više nije samo dio korisničkog iskustva ili optimizacije konverzija. Sve je više i regulatorno pitanje, posebno na tržištima na kojima se pravila strože provode.
Njemačka nije iznimka. Direktiva (EU) 2019/882, poznata kao European Accessibility Act, od 28. lipnja 2025. postavlja zahtjeve pristupačnosti za određene proizvode i usluge u EU-u, uključujući elektroničku trgovinu i pojedine usluge putničkog prijevoza. Za turistički sektor to znači da i određeni online rezervacijski sustavi moraju biti pristupačni korisnicima s invaliditetom.
Važna je i prekogranična prodaja. Tvrtka sa sjedištem izvan EU-a koja potrošačima na tržištu Unije pruža usluge obuhvaćene pravilima pristupačnosti može podlijegati odgovarajućim nacionalnim zahtjevima. Za hotele, agencije i travel-tech pružatelje to je dodatni razlog da pri razvoju booking engine sustava provjere čitljivost, upravljanje tipkovnicom, podršku pomoćnim tehnologijama i jednostavnost plaćanja. Propisi predviđaju i iznimke, primjerice za određena mikro poduzeća, te prijelazna pravila.
Na što bi kompanije trebale obratiti pozornost?
Provjeriti prolazi li naplata pouzdano na svim uređajima i kartičnim metodama.
Testirati kako rezervacijski proces izgleda i funkcionira na pametnim telefonima.
Smanjiti broj koraka, pojednostavniti obrasce i izbjeći nepotrebne distrakcije.
Provjeriti čitljivost, navigaciju tipkovnicom i kompatibilnost sa screen readerima.
Istraživanje se odnosi na njemačko tržište i ne može se automatski preslikati na Hrvatsku ili ostatak regije. Ipak, poruka je dovoljno jasna: digitalne prepreke nisu sporedan detalj, nego realan izvor izgubljenih rezervacija i dodatnih troškova u online distribuciji.
Napomena o metodologiji: Istraživanje je proveo Civey za Accessiway na uzorku od 2.500 odraslih osoba u Njemačkoj. Postotak od 52 % odnosi se na ispitanike koji su izjavili da su već odustali od online rezervacije putovanja zbog digitalnih prepreka, a ne na ukupan udio svih online rezervacija koje propadaju.
Izvori: Accessiway / Civey;
