AI je stigao na hotelsku recepciju: u Beču virtualni domaćin vodi goste kroz check-in
Novi Hotel Schani Naschmarkt u Beču među prvim je konkretnim europskim primjerima u kojima AI avatar postaje dio svakodnevnog rada recepcije. Tehnologija gosta prati kroz check-in, odgovara na pitanja i povezuje digitalne usluge s hotelskim sustavima.
Umjesto još jednog chatbota skrivenog na hotelskoj web-stranici, Schani Hotels je umjetnu inteligenciju doveo pred gosta.
Hotel Schani Naschmarkt, otvoren 23. rujna u šestom bečkom okrugu, ima 90 soba, a među njegovim tehnološkim novostima nalazi se digitalni domaćin razvijen u sklopu suradnje s Fraunhoferom IAO.
AI avatar preuzima dio posla recepcije
Gost preko zaslona može proći gotovo cijeli proces prijave. Sustav omogućuje unos osobnih i identifikacijskih podataka, provjeru računa i adrese za naplatu te izdavanje ključa sobe.
Virtualni domaćin ostaje dostupan i nakon prijave. Može odgovoriti na pitanja o doručku, Wi-Fi mreži, parkiranju, čišćenju sobe ili check-outu, ali i ponuditi informacije o Beču. Gost pritom može dodati usluge poput doručka ili kasnog check-outa, a plaćene dodatke odmah povezati s rezervacijom.
Fraunhofer IAO projekt promatra kao test stvarne interakcije između gostiju i AI sustava. Istraživači pritom naglašavaju da rezultat neće ovisiti samo o kvaliteti umjetne inteligencije. Presudna će biti integracija s postojećim hotelskim procesima, uz povjerenje gostiju i zaštitu podataka.
Hoteli žele automatizirati rutinu, a ne gostoprimstvo
Bečki primjer dio je šire promjene u hotelskoj tehnologiji.
Mews je početkom listopada predstavio sustav koji objedinjuje komunikaciju preko WhatsAppa, SMS-a, Booking.coma, Expedije i hotelskog portala. Prema podacima kompanije, njihov AI može automatski odgovoriti na oko 80 posto rutinskih pitanja gostiju.
Ipak, industrija je još daleko od potpune automatizacije. Novo istraživanje RateGaina, NYU-a i HEDNA-e, provedeno na podacima više od 270 hotelskih brendova i 58.000 objekata, pokazuje da više od polovice hotela već koristi ili nabavlja generativni AI. No manje od deset posto bilježi smanjenje manualnog rada veće od 30 posto.
Što se mijenja za goste i turističke posrednike?
Za gioste je promjena važna prvenstveno nakon rezervacije. Sve veći dio komunikacije s putnikom može prijeći iz klasične recepcije u hotelski digitalni ekosustav.
To otvara prostor za brži check-in, jednostavniju kupnju dodatnih usluga i manje operativnih upita. Međutim, za agencije postaje još važnije znati kakvu post-booking komunikaciju hotel šalje zajedničkom klijentu i tko kontrolira odnos s gostom nakon potvrđene rezervacije.
Upravo bi taj dio mogao biti važniji od samog AI avatara. Hotelska umjetna inteligencija postupno se pomiče od odgovaranja na pitanja prema upravljanju konkretnim koracima tijekom boravka.
