Kad razgovarate s Draganom Šimcem, odmah primijetite strast prema turizmu, hotelijerstvu i ljudima. Njegov put nije klasičan – od rada u cruise industriji i hotelijerstvu, pa do AI tvrtke Analitix.AI, uvijek ga je vodila ista ideja: kako stvoriti više vrijednosti za ljude, bilo da su to gosti, zaposlenici ili poslovni partneri.
Za njega turizam nije samo posao, nego i prilika za povezivanje ljudi, gradnju povjerenja i zajedničko stvaranje uspjeha. Kako sam kaže – tvrtka može rasti samo ako rastu i njeni zaposlenici, a zadovoljstvo klijenata ujedno je i njegov osobni uspjeh.
Danas, kroz Analitix, izvršni direktor Šimac gleda na industriju iz jedne nove perspektive: lideri u turizmu ne žele samo novi alat, već rezultate – žele oduševiti goste u stvarnom vremenu, osnažiti timove, pronaći skrivene izvore prihoda i pretvoriti podatke u održiv rast. Njegov pristup je jednostavan, ali moćan: partnerstvo i povjerenje prije svega.
U ovom razgovoru za Tragento, otkriva kako gleda na razvoj umjetne inteligencije u turizmu, zašto je povjerenje ključno u svakom prodajnom procesu, ali i što ga osobno motivira u karijeri.
Vaša karijera ima jako zanimljiv put: Cruise industrija > Hoteli > AI. Koja su najvažnija iskustva koja ste stekli na tom putu?
Učiti i primjenjivati liderske vještine – imao sam sreću raditi s međunarodnim mentorima koji su prepoznali moj potencijal, usmjeravali me na pravi put, a moj doprinos bio je koristan i njima. Tako da danas primjenjujem istu metodu prvenstveno prema junior generacijama.
Junior generacija je zakinuta za mogućnost autonomije u odlučivanju, što dugoročno znači manjak kreativnosti i proaktivnosti te manju otpornost na stres.
Kad ljudi nemaju dovoljno autonomije (slobode da odluče, probaju i sami nešto unaprijede), to može uzrokovati gubitak samopouzdanja i stvaranju posljedica kasnije u razvoju karijere.
Možemo se složiti da su ključ u turizmu ljudi. Imate veliko iskustvo u tome. Koje su po vama ključne i najpozitivnije karakteristike koje zaposlenici u turizmu trebaju? Što je po Vama najvažnije?
Slažem se u potpunosti – ljudi su ključ u turizmu. Po mom mišljenju, najvažnije karakteristike zaposlenika su empatija, strast, gostoljubivost i spremnost na učenje. Empatija pomaže razumjeti potrebe gosta, gostoljubivost stvara pozitivno iskustvo, a spremnost na učenje i prilagodbu omogućuje da se uvijek ide ukorak s trendovima i očekivanjima. Najvažnije je da zaposlenici istinski vole rad s ljudima, jer se ta energija i iskrenost uvijek prenosi na gosta.
Naš je zadatak prije svega graditi povjerenje prema zaposlenicima i pripremiti ih za nadolazeće prilike, poput vrhunca sezone. Danas zaposlenici ne rade samo za novac – prije svega žele biti tretirani kao ljudi. Smatram da je emocionalna inteligencija danas potrebnija za rad s ljudima nego ikad prije. Zaposlenici su 100% ljudi, gosti su 100% ljudi, klijenti i partneri također – a onaj tko ne zna raditi s ljudima, jednostavno je u krivom poslu.
Svi mi koji radimo u turizmu svakodnevno se susrećemo sa problemom pronalaska kvalitetnih zaposlenika. Koje je vaše mišljenje o tome i imate li neki prijedlog kako se može raditi na promjeni ovog trenda.
Problem nastaje kada se situacije ne rješavaju i dopuste da eskaliraju, kada ne učimo iz vlastitih pogrešaka, a posebno kada toleriramo probleme ili, još gore, kada ih počnemo doživljavati kao glavne krivce za neuspjeh. Takva strategija stvara domino-efekt u radu s ljudima i vodi prema burnoutu, što često navodi zaposlenike na napuštanje radnih mjesta – onda i njih krivimo.
Iskusni i zadovoljni zaposlenici uglavnom već rade, stoga ih je teško pronaći, posebno u posljednjim trenucima pred sezonu. Selektiranje, razvoj i ekipiranje zaposlenika na vrijeme, po mom mišljenju, daleko je učinkovitije od traženja u zadnji trenutak. Takav pristup, zapošljavanja u zadnji tren, kratkog je daha, zaposlenici se osjećaju kao da su tu samo privremeno, a takav je najčešće i njihov doprinos. Tako da se na taj način propusti dosta prihodovanja. Kada ovo ističem, mislim na globalnu razinu.
Koje su po vama najvažnije karakteristike dobrog lidera?
Liderstvo se temelji na povjerenju i na inspiriranju zaposlenika. Kontroliranje ljudi prelazi u nepovjerenje, mikro menadžment.
Pravi lider ne koristi titulu ni autoritet kako bi postigao svoje ciljeve. Lider je tu da bude na usluzi zaposlenicima, pomaže im u njihovim zadacima i ciljevima, jer voditelji uspijevaju jedino onda kada uspijevaju i njihovi zaposlenici, a to se automatski odražava na zadovoljstvo gostiju.
Znači uloga lidera je da inspirira, motivira i stvara povjerenje među zaposlenicima – kako bi radno okruženje bilo zdravo.
Treba li zaposlenike i do koje mjere kontrolirati?
Leadership je poput roditeljstva – djeca kopiraju ono što rade roditelji. Vođenje nije samo delegiranje i davanje smjernica, već i postavljanje primjera. Ton, standardi i tempo uvijek dolaze s vrha; svaka naša odluka, akcija i interakcija šalje jasnu poruku. Vođenje ljudi funkcionira po principu bumeranga – kako ga bacimo, tako će nam se vratiti. Kada svakodnevno radimo zajedno sa zaposlenicima, potreba za kontrolom postaje minimalna. No, ako nemamo izravnu spoznaju o njihovoj izvedbi, već se oslanjamo na ‘on je rekao’ ili ‘ona je rekla’, tada ulazimo u zonu nepovjerenja, kontrole i mikro menadžmenta. A dobro znamo kamo takva metoda vodi.
Koji je bio “aha” trenutak kad ste shvatili da video-analitika može riješiti realne operativne izazove hotela i poboljšati učinkovitost?
Onoga dana kada sam shvatio da se sve što sam do tada radio ručno može obaviti digitalnim putem, spoznao sam i da mogu biti prisutan posvuda, iako fizički nisam tamo. Još važnije od toga bilo je otkriće da me softver može kontaktirati već pri samom ulasku u situaciju – kako bi se problem spriječio prije nego što nastane.
Za laika: što točno radi Analitix.ai i po čemu se razlikuje od klasičnog CCTV-a ili BI-ja?
Analitix prima signal postojećih kamera i u stvarnom ga vremenu pretvara u podatke kojima menadžmentu omogućuje praćenje ključnih pokazatelja poput vremena čekanja gostiju, njihovog dolaska i odlaska – primjerice na recepciji, u restoranima ili barovima, itd. Sustav bilježi duljinu reda i vrijeme čekanja, registrira ulazak gosta u red te mjeri vrijeme provedeno u njemu. Osim toga, omogućuje brojanje objekata i praćenje ulaza u određene prostore (npr. wellness centar, bazen, parkiralište, iznajmljene prostore). Pruža trenutne podatke o učestalosti kretanja gostiju u različitim dijelovima hotela, u stvarnom vremenu i kroz određena vremenska razdoblja, po danima u tjednu, dijelovima dana ili satima. Ovakvi podaci postaju pokazatelji interesa za određene hotelske sadržaje i usluge. Algoritam prepoznaje razdoblja najvećeg i najmanjeg opterećenja te signalizira potrebu za intervencijom osoblja i voditelja, uključujući trenutačno povećanje broja zaposlenika na određenoj poziciji. Također, sustav šalje digitalna upozorenja (alerts) u slučaju prekoračenja maksimalnog broja gostiju.
Možete li navesti tri najčešća “quick-win” slučaja uporabe (npr. optimizacija smjena, prevencija gužvi, sigurnosni incidenti, upsell u F&B).
Upravo je tome namijenjen Analitix.
Softver šalje signalizaciju zaposleniku na ručni sat npr. konobaru u koliko gost podigne ruku, na taj način se poboljšava brzina i kvaliteta usluge i samih prihoda, također i napojnica, kako u barovima, tako i u restoranima.
Banalan primjer, mi sad sjedimo u kafiću i radimo na ovom intervjuu ali nitko nas već dugo vremena nije pitao želite li još nešto; čak i ako podignem ruku ne znamo hoće li nas netko uočiti i doći poslužiti. Ali, Analitix, koji ima tu funkcionalnost prepoznavanja geste podizanja ruke bi takvu situaciju učinkovito riješio slanjem obavijesti na pametni sat konobara.
U slučaju da se naprimjer stvori lokva vode negdje koja predstavlja opasnost za prolaznike i goste; Analitix odmah upozorava zaposlenike ili voditelje na takvu opasnost, a čovjek je možda ne bi ni primijetio – to znači da smo vrlo fokusirani na sigurnost gostiju, putnika i zaposlenika..
Na kruzerima sada ima do šest tisuća gostiju plus posada, što jasno pokazuje razmjere izazova. Upravo tu Analitix.AI može biti izuzetno koristan – primjerice u optimizaciji gužvi pri ukrcaju, u restoranima, ili općenito u praćenju protoka putnika. Analiza vremena dolazaka, čekanja i kretanja putnika po lučkim terminalima omogućuje bolju organizaciju i iskustvo kako bi se smanjio stres. Rješenja su primjenjiva i na druge grane turizma – dovoljno je prepoznati gdje postoji potreba za optimizacijom protoka ljudi i procesa. Putnički terminali, autobusni, željeznički terminali, aerodromi…nema ograničenja.
Koliko brzo hotel obično vidi rezultate (ROI) i koje KPI-je pratite (minutaža čekanja, konverzija doručka u ručak, minutaža pripreme sobe i sl.)?
Vrlo brzo – promjene se mogu vidjeti već u period od sedam dana, pogotovu u odjelu hrane i pića.
Ako netko pokazuje skepticizam prema inovacijama Analitixa, ponudit ćemo probni period kako bi se potencijalni klijenti osjećali sigurno pri donošenju odluke. Naš je prioritet graditi vrijednost kroz Analitix i stvarati povjerenje, jer smatram da je to najbolji način da klijenti, partneri i zaposlenici dolaze prirodno, sami od sebe.
Kako zaposlenici Hotela reagiraju na primjenu Analitix.ai alata?
Svaka promjena u hotelu u početku izaziva određenu skeptičnost kod zaposlenika, čak i kada se radi o manjim stvarima poput izmjene rasporeda. Ljudi se boje onoga što ne razumiju, zbog toga je obavezno informirati ih, educirati i pripremiti za implementaciju bilo kakve inovacije ili promjene.
No, kada su ljudi dobro pripremljeni, informirani i razumiju zašto se uvodi novi softver, koje koristi donosi i kako im može olakšati posao, reakcija je puno pozitivnija. Ključno je da voditelji jasno komuniciraju benefite. Kada zaposlenici shvate da im alat pomaže i da su uključeni u proces, tada aktivno sudjeluju, daju iskrene povratne informacije i doprinose razvoju. Međutim, ako im se promjena predstavi kao alat za nadzor ili kontrolu, stvara se otpor već na samom početku, a to Analitix jednostavno nije.
Sigurnost i privatnost: kako rješavate GDPR i pohranu podataka?
Analitix softver razvijen je potpuno u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka, kao i važećim zakonodavstvom Republike Hrvatske. Naša je obaveza primijeniti odgovarajuće tehničke i organizacijske mehanizme zaštite te jamčimo visoku razinu sigurnosti, uz strogu kontrolu obrade i pohrane podataka.
Na portalu Tragento često pišemo o tehnologiji u turizmu: primjeni u distribuciji, BI-u, komunikaciji, obradi podataka. Koje je vaše mišljenje o daljnjem razvoju AI-a u turizmu?
Vjerujem da će umjetna inteligencija u sljedećim godinama imati velik utjecaj na turizam. AI se više ne promatra samo kao „trend“, već kao alat koji već sada donosi mjerljive koristi – od bolje distribucije i personalizacije ponuda do učinkovitijeg upravljanja prihodima i iskustvom gosta. Najveća vrijednost leži u obradi velikih količina podataka i donošenju odluka u realnom vremenu.
Mladi ljudi i nove generacije će brže prihvaćati nove trendove i u tome ih treba podržati. Oni su nositelji razvoja tehnologije, a tehnologija potiče turizam. Za hotele, cruise kompanije i ostale subjekte u turizmu to znači pametnije predviđanje potražnje i bržu komunikaciju s gostima.
Prošli tjedan smo razgovarali dok ste bili na Leaders in Hospitality CEE Summitu u Pragu; Koji su vaši dojmovi?
Dojmovi su vrlo pozitivni. Posebno me iznenadila razina interesa koju su pokazali ključni sudionici prema Analitixu i stvarnoj primjeni naših rješenja. Komunikacija se nastavila od razgovora i entuzijazma prema konkretnim oblicima suradnje.
Ono što potencijalne klijente najviše privlači jest činjenica da Analitix može automatizirati procese koji se danas često rade ručno – poput praćenja vremena ili različitih operativnih parametara. Naš sustav ne samo da prikuplja podatke, već daje i pravovremena upozorenja, čak i prije nego što se problem pojavi. To znači da korisnici dobivaju prediktivne uvide – jasno vide što mogu očekivati i na vrijeme reagirati. Upravo ta sposobnost predviđanja je ono što Analitix čini posebno vrijednim.
Analitix je stvoren da pomaže ljudima, a ne da ih kontrolira – poput GPS-a usmjerava i upozorava na prepreke. Ako se u organizaciji pojavi dim, Analitix ga prepozna i rješava prije nego što preraste u požar.”
Kakav je vaš pristup prodajnom procesu? Koliko je kompleksna implementacija takvog sustava i dali traži velike troškove i vrijeme?
Naš pristup je vrlo transparentan – želimo da klijenti od samog početka razumiju što Analitix donosi njihovom poslovanju. Zato redovito sudjelujem na konferencijama i osobno prezentiram rješenja, jer vjerujem da je izravna komunikacija najbolji način za izgradnju povjerenja.
Ključno je da klijenti budu potpuno informirani i sigurni prije nego što se odluče na suradnju. Ako postoji određena doza skepticizma prema inovacijama, postoji probni period kako bi se uvjerili u vrijednost i sigurnost sustava.
Što se tiče implementacije – ona je jednostavna i ne nosi dodatne troškove za klijente. Na njihovim postojećim sustavima instaliramo naš softver, a cijeli postupak traje svega 3 do 4 sata. Dakle, nema dodatnih ulaganja u hardver ili infrastrukturu.
Ono što ipak zahtijeva vrijeme je prilagodba organizacije – jer svaka promjena, posebno u hotelijerstvu i turizmu, traži angažman ljudi i određeno razdoblje privikavanja. Najvažnije nam je da klijenti u taj proces uđu sigurni, informirani i spremni. Kada se finalizira ugovor o suradnji krećemo s punom podrškom, kako bi implementacija bila što bezbolnija i učinkovitija.
Vaša karijera, kontakti i poznanstva vam otvaraju mnoga vrata. Imate li neki savjet za ljude koji tek počinju karijeru u turizmu – u hotelskoj ili cruise industriji?
To je ključno pitanje, jer i sam sam se na početku karijere često pitao isto. Turizam, a posebno hotelijerstvo i cruise industrija, predivne su profesije kada su dobro organizirane i vođene s ljubavlju. Mladima bih savjetovao da vjeruju u ono što rade i da ne gledaju posao samo kroz prizmu radnog mjesta, nego i kroz ljude s kojima rade. Kada pronađu okruženje u kojem njihovi potencijali, vrijednosti i vizije mogu doći do izražaja – tada će i osobno rasti. Važno je da u startu osjete da mogu sebe vidjeti u toj sredini barem nekoliko godina unaprijed.
Hotelijerstvo i cruise industrija nisu poslovi koje radite isključivo radi plaće. To je poziv koji traži strast i ljubav. Kada vidite osmijeh gosta i znate da ste mu pružili nezaboravno iskustvo, to daje snagu i motivaciju za dalje. Upravo ta satisfakcija je ono što ovu industriju čini posebnom.
U prvom razgovoru s vama sam osjetio strast za ovim poslom i želju da učite i prenosite iskustvo te pomognete ljudima u branši. Dali je to vaš najveći motiv u svakodnevnom radu?
Da, apsolutno. To je moja strast koja me svakodnevno pokreće i motivira. Vjerujem da svatko prije svega mora pronaći svoju unutarnju motivaciju učenje i razvoj su najbolji alati za napredak. Najveće zadovoljstvo osjećam kada mogu pomoći drugima da ostvare svoje ciljeve, jer njihova pobjeda za mene znači osobni uspjeh. Tvrtka može biti uspješna samo ako su njezini ljudi uspješni, to je jednostavna, ali istinita formula.
Na početku mojeg puta nisam imao sve odgovore, ali imao sam sreću da sam se susreo s mentorima koji su prepoznali moj potencijal i usmjerili me kako da ga razvijem. Taj zdrav ciklus učenje od drugih, ali istovremeno i doprinos zajednici za mene je jedini pravi način. Samo fokus na vlastiti interes vodi u zastoje, dok rast i razvoj moraju biti stalni procesi. Ništa što vrijedi ne dolazi olako; sve se mora graditi, bilo da ste zaposlenik ili lider.
Za mene je srž uspješnog vođenja odnos između lidera i tima. Liderova odgovornost je graditi povjerenje i inspirirati svoje ljude da daju najbolje od sebe. Njegova je zadaća stvoriti zdravo i poticajno okruženje gdje ljudi ne dolaze na posao samo zbog obaveze, nego srcem i sretni što su dio tima.