Filip Kasum, RateHawk: Agenturen brauchen einfachere Systeme und Unterstützung, auf die sie sich verlassen können.
Die Technologie hat die Arbeitsweise von Reisebüros in den letzten Jahren erheblich verändert. Konnektivitäts-APIs, NDC, Automatisierung und die wachsende Zahl von Vertriebsplattformen eröffnen neue Möglichkeiten, bringen aber gleichzeitig neue Herausforderungen mit sich. Reisevermittler haben heute Zugang zu einer riesigen Menge an Angeboten, unterschiedlichen Preisen und Buchungsbedingungen, doch die Orientierung in einem solchen Angebot ist nicht immer einfach.
Fluggesellschaften bauen eigene Vertriebskanäle auf, Hotelanbieter bieten unterschiedliche Konditionen für dieselben Unterkünfte an, und Reisebüros müssen zunehmend mehrere Systeme nutzen, um das beste Angebot für ihre Kunden zu finden. Die Technologie soll ihnen die Arbeit erleichtern, aber wie gut gelingt ihr das tatsächlich?
Dabei wird oft ein wichtiger Aspekt des Tagesgeschäfts übersehen – ein hochwertiger Kundenservice. Denn ganz gleich, wie fortschrittlich das System auch sein mag: Wenn es zu einem Problem bei der Buchung, einer Reiseänderung oder einer Überbuchung kommt, ist es für den Mitarbeiter von höchster Priorität zu wissen, dass es jemanden gibt, der ihm hilft und die Verantwortung für die Lösung des Problems übernimmt.
Über Technologie, einfache Geschäftsprozesse und zuverlässigen Support sprachen wir mit Filip Kasum, Leiter der Geschäftsentwicklung für den Balkan bei RateHawk. Wir waren gespannt darauf zu erfahren, wie diese Vertriebsplattform auf die Herausforderungen reagiert, denen Agenturen tagtäglich gegenüberstehen, welche Vorteile ihnen die Automatisierung bietet und welche Rolle künstliche Intelligenz in der Zukunft des Tourismusvertriebs spielen wird.
Wie wichtig sind Investitionen in Technologie und Automatisierung heute für die Wettbewerbsfähigkeit von Reisebüros?
In diesem Jahr haben wir eine Umfrage durchgeführt, in der wir Reisevermittler gefragt haben, welche Veränderungen sie sich für ihre Arbeit wünschen. 30 Prozent von ihnen gaben an, dass sie sich bessere Möglichkeiten wünschen, Technologien zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einzusetzen. Trotz des technologischen Booms verbringen Reisefachleute immer noch viel Zeit mit Routineaufgaben. Hinzu kommt, dass die Branche sehr fragmentiert ist, sodass die Reisevermittler täglich damit überhäuft werden, riesige Informationsmengen durchzuarbeiten.
Deshalb hängt die Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit heute weitgehend von Investitionen in die richtige Technologie ab. Auf die Frage, welche Technologie sie sich am meisten wünschten, nannte die Hälfte der Makler Automatisierungslösungen wie CRM-Systeme, Mid- und Back-Office-Systeme sowie KI-gestützte Personalisierungstools. Moderne Technologie kann Geschäftsprozesse optimieren, den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren und die Genauigkeit erhöhen. So können Agenturen schneller auf Kundenanfragen reagieren, einen individuelleren Service bieten und bessere Optionen vorschlagen.
RateHawk konzentriert sich darauf, seine Plattform kontinuierlich zu verbessern, um Reisebüros dabei zu unterstützen, effizienter zu arbeiten und in einer schnelllebigen Branche immer einen Schritt voraus zu sein.
Wie können Agenturen zahlreiche API-Verbindungen, Plattformen und Inhaltsquellen verwalten?
Der Tourismus ist in der Tat eine sehr fragmentierte Branche, und das war etwas, das uns bei der Entwicklung von RateHawk stets im Hinterkopf war. Wir wissen, dass Reisevermittler mit einem großen Problem konfrontiert sind: Sie müssen ständig zwischen verschiedenen Registerkarten und Systemen hin- und herwechseln, nur um eine einzige Reise zusammenzustellen. Wir sind der Überzeugung, dass alles auf einer einzigen Plattform verfügbar sein sollte – sei es eine große Auswahl an Hotels, eine umfassende geografische Abdeckung, Transfers oder sogar Flüge und Bahntickets – alles über eine einzige Benutzeroberfläche. Das ist unser Ziel: so viele wichtige Dienstleistungen wie möglich an einem Ort zu bündeln, um Reisevermittlern die Arbeit erheblich zu erleichtern.
Bringt eine größere Anzahl von Lieferanten einen echten Mehrwert mit sich, oder erschwert sie lediglich die tägliche Arbeit der Vermittler?
Aus unserer Sicht als Plattform ist eine große Anzahl von Anbietern ein wesentlicher Vorteil – derzeit arbeiten wir mit über 350 von ihnen zusammen. Jeder Anbieter bringt etwas Einzigartiges mit: unterschiedliche Angebote, Tarife, Preise und Sonderaktionen. Diese Vielfalt stellt für unsere Nutzer einen echten Mehrwert dar. Wir wissen, dass es für ein Reisebüro zu aufwendig wäre, die Beziehungen zu so vielen Anbietern einzeln zu verwalten. Mit RateHawk erhalten Reisevermittler jedoch an einem einzigen Ort Zugang zu diesem umfangreichen Netzwerk, ohne sich mit mehreren Systemen oder der Verwaltung zahlreicher Verträge herumschlagen zu müssen. Unsere Plattform bündelt dieses breite Angebot, sodass Reisevermittler mühelos die besten Optionen für ihre Kunden finden, Zeit sparen und ihre Arbeit erheblich vereinfachen können.
Bei der Zukunft des Reisevertriebs geht es jedoch nicht nur darum, so viel Angebot wie möglich bereitzustellen. Es geht vielmehr darum, dieses Angebot zugänglich, transparent und leicht durchsuchbar zu machen. Für Reisebüros sind Tausende von Optionen nicht immer von Vorteil, wenn sie nicht schnell die relevantesten Angebote identifizieren, die Buchungsbedingungen vergleichen oder sich auf die Richtigkeit der bereitgestellten Informationen verlassen können.
Wie verbindet RateHawk Technologie, ein breites Angebot und zuverlässigen Kundensupport?
Wir konzentrieren uns stets darauf, unsere Technologie weiterzuentwickeln, und all dies wird durch unsere engagierten technischen Teams ermöglicht. RateHawk ist Teil der Emerging Travel Group, einem Reise-Technologieunternehmen, in dem Hunderte von Spezialisten an Produkten und der Entwicklung arbeiten, um alles intern zu entwickeln und sicherzustellen, dass alle unsere Systeme reibungslos funktionieren.
Da wir mehr als 110.000 Partner betreuen, müssen wir nicht nur unser Support-Team, sondern auch unsere Technologie ausbauen. Im Zuge unseres Wachstums ist die Skalierung unserer Technologie von entscheidender Bedeutung und steht im Mittelpunkt unserer Arbeit. Technologie liegt uns im Blut; oft entwickeln wir maßgeschneiderte Lösungen selbst, da diese unseren Anforderungen und denen unserer Partner besser gerecht werden.
Unsere hochmoderne Plattform nutzt KI-gestützte Tools und intelligente Filter, sodass Reisevermittler problemlos Unterkünfte von Hunderten von Anbietern und Tausenden von einzigartigen Unterkünften suchen, vergleichen und buchen können. Was den Support angeht, steht unser engagiertes Kundensupport-Team rund um die Uhr zur Verfügung, um bei allen Fragen oder Problemen zu helfen und sicherzustellen, dass Reisevermittler bei jedem Schritt des Buchungsprozesses unterstützt werden. Diese Kombination aus Technologie und zuverlässigem Service ermöglicht es unseren Partnern, effizient zu arbeiten, einen außergewöhnlichen Service zu bieten und sich einen Wettbewerbsvorteil in der Reisebranche zu sichern.
RateHawk verfügt in jedem Land des Balkans über lokale Kundenbetreuer. Jedem registrierten Partner wird ein Kundenbetreuer zugewiesen, dessen Aufgabe es ist, den Partner bei der Einarbeitung in das System zu unterstützen, die Vertragseinstellungen anzupassen, ihn zu beraten und ihm bei finanziellen Angelegenheiten zu helfen.
Wie ist die Betreuung der Reisevermittler vor, während und nach der Reise organisiert? Übernehmen Sie im Falle von Problemen die Kommunikation mit den Anbietern? Wie geht RateHawk mit Situationen wie Buchungsänderungen, Überbuchungen, Unstimmigkeiten bei den Anbieterdaten (Hotels, Fluggesellschaften) oder Beschwerden um?
Wenn es um die Buchung geht, ist Flexibilität entscheidend. Unsere Plattform unterstützt eine Vielzahl von Zahlungsoptionen, darunter Banküberweisung, Debit- oder Kreditkarte sowie die Zahlung über einen Link, wodurch Transaktionen sowohl für Reisebüros als auch für Kunden unkompliziert sind.
Die Zeit unmittelbar vor dem Check-in ist oft die kritischste Phase. Wir wissen, wie wichtig diese Phase ist, und verfügen daher über ein fortschrittliches Vorabprüfungssystem, mit dem wir alle potenziellen Risiken identifizieren und priorisieren können. Diese Buchungen werden besonders sorgfältig betreut, und sollte etwas schiefgehen, sind wir bereit, umgehend neue Buchungen zu veranlassen. Unser Ziel ist es, Probleme proaktiv zu lösen, damit die Gäste einen reibungslosen Aufenthalt genießen können, ohne jemals zu bemerken, dass es ein Problem gab.
In der Tourismusbranche können Fehler teuer werden und jede Minute zählt. Deshalb setzen wir auf künstliche Intelligenz, um Effizienz und Zuverlässigkeit weiter zu steigern. Intelligente Chatbots unterstützen uns bei der Kommunikation und bei Überprüfungen vor der Buchung, während unsere hauseigenen KI-Tools hohe Qualitätsstandards gewährleisten und Prozesse optimieren.
Einer unserer Partner hat es so auf den Punkt gebracht: „Makler wollen drei Dinge: Schnelligkeit, Auswahl und Zuverlässigkeit.” Unser großes Support-Team übernimmt die Kommunikation für die Makler und löst alle Probleme zügig und mit minimalem Aufwand für die Makler. Dank der geballten Kraft engagierter Mitarbeiter und innovativer Technologie sind wir in der Lage, unseren Service auszubauen und den Maklern stets den zuverlässigen Support zu bieten, den sie benötigen.
Welche Rolle wird künstliche Intelligenz bei der künftigen Bereitstellung touristischer Dienstleistungen spielen?
Wir haben kürzlich einen Bericht mit dem Titel “Empowering the Travel Sector: 10 Trends, die die Branche im nächsten Jahrzehnt prägen werden” veröffentlicht, in dem wir neue Muster untersucht haben, die das Reisen in den nächsten zehn Jahren neu definieren werden. Eines ist ganz klar: KI hat in unserer Branche bereits eine zentrale Rolle eingenommen, und diese Rolle wird in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen. Wir wissen, dass einige Reisevermittler besorgt sind; laut unserer Untersuchung befürchten 44%, dass KI sie ersetzen könnte. Wir haben volles Verständnis für diese Bedenken, aber wir sind fest davon überzeugt, dass Fachwissen und eine menschliche Herangehensweise auch weiterhin unverzichtbar bleiben werden. Die eigentliche Chance liegt darin, zu lernen, wie man diese Werkzeuge einsetzt, um die eigenen beruflichen Fähigkeiten zu verbessern.
Es wird auch viel darüber gesprochen, dass Menschen Reisebüros umgehen und Reisen direkt über Tools wie ChatGPT buchen. Interessanterweise zeigen unsere Untersuchungen jedoch, dass dies derzeit noch nicht der Fall ist und die meisten Menschen weiterhin zögern, sich ausschließlich auf Chatbots zu verlassen. Tatsächlich stehen 57 % der von uns befragten Reiseexperten künstlicher Intelligenz positiv gegenüber und sind offen für deren Einsatz im Arbeitsalltag.
Ein weiterer Trend, den wir beobachten, ist die Vielfalt des Reisens. Reisende suchen zunehmend nach einzigartigen, maßgeschneiderten Erlebnissen, und dieser Trend wird sich weiter verstärken. Technologie und künstliche Intelligenz werden es Reisebüros ermöglichen, einen noch persönlicheren Service zu bieten und komplexe Anfragen zu bearbeiten, während gleichzeitig die Kundenbeziehungen gestärkt werden. Wer diese Tools nutzt, wird somit in der Lage sein, einen größeren Mehrwert als je zuvor zu bieten.
