AI u hotelskim rezervacijama: što automatizirati, a što prepustiti zaposlenicima?
Umjetna inteligencija može ubrzati odgovore gostima i pripremu ponuda. Najviše koristi donosi kada hotel jasno odredi iz kojih podataka sustav radi i koje odluke zahtijevaju odobrenje zaposlenika.
Gost u jednom e-mailu traži ponudu za obiteljski boravak, pita za parking i želi kasnu odjavu. Agencija šalje upit za dvadeset soba, večeru i poseban rok plaćanja. Oba upita traže odgovor, ali prostor za automatizaciju nije jednak.
Upravo tu razliku vrijedi imati na umu pri uvođenju AI-ja u hotelske rezervacije. Priprema teksta, provjera raspoloživosti i odobravanje komercijalnih uvjeta zasebni su zadaci, za koje treba definirati izvore podataka i ovlasti.
Prvi nacrt odgovora može pripremiti AI
HiJiffy je 14. listopada predstavio Email Copilot, alat koji rezervacijskim timovima i recepciji priprema odgovore na e-poštu. Koristi hotelske predloške i bazu znanja, sažima prethodnu komunikaciju te omogućuje prijevod na jezike koje podržava njegova platforma.
Prema opisu dobavljača, zaposlenik vidi izvore korištene pri sastavljanju odgovora. Ako nedostaje informacija, sustav označava što treba dopuniti i blokira slanje dok se označena polja ne riješe. Svaku poruku pregledava i šalje čovjek.
Takav pristup može pomoći kod ponavljajućih pitanja o sadržajima, dolasku i hotelskim pravilima. Međutim, objavljene funkcionalnosti ovog alata odnose se na komunikaciju. One same po sebi ne potvrđuju mogućnost provjere trenutačne raspoloživosti ili samostalnog zaključivanja rezervacije.
Popust i uvjeti grupe traže poslovnu odluku
Za hotele koji surađuju s agencijama, DMC-ovima i turoperatorima posebno je važno razlikovati sastavljanje ponude od odobravanja njezinih uvjeta.
AI-ju se može povjeriti priprema nacrta prema već odobrenim pravilima. Preporučljivo je da zaposlenik odobrava iznimke: dodatni popust, produljenje opcije, odgodu plaćanja ili besplatan otkaz izvan ugovorenog roka. Takve odluke ovise o poslovnom odnosu i konkretnoj rezervaciji.
Primjerice, kod grupnog upita sustav može pomoći složiti pregled traženih usluga. Cijenu, raspoloživost i rok potvrde treba provjeriti u odgovarajućem hotelskom sustavu prije slanja ponude.
Prije uvođenja treba urediti podatke
Za korištenje Email Copilota potrebni su Aplysia 3, povezan račun e-pošte, uređena baza znanja i aktivan predložak odgovora. Riječ je o dodatku koji se plaća.
To pokazuje i odakle treba krenuti: od jasnih pravila, aktualnih informacija i odgovornosti za njihovo održavanje. Ako hotel promijeni naknadu za parking ili uvjete boravka djece, taj podatak mora ažurirati i u izvorima koje koristi AI.
Praktičan prvi korak je ograničeni test na najčešćim upitima. Uz vrijeme odgovaranja treba pratiti točnost, broj potrebnih ispravaka i koliko upita završava rezervacijom. Tek tada hotel može procijeniti donosi li alat stvarnu uštedu timu i bolju uslugu gostima i partnerima.
