Places you will love – the story of Sirma Ivanova
Sirma Ivanova međunarodno je priznata stručnjakinja za ugostiteljstvo, konzultantica i autorica s više od dva desetljeća iskustva u turizmu i hotelskom menadžmentu. Tijekom karijere radila je s hotelima na tri kontinenta, specijalizirajući se za hotelsku distribuciju, upravljanje prihodima, internetski ugled i strategiju doživljaja gostiju. Osnivačica je konzultantske tvrtke Highlights HCT te putnog i ugostiteljskog projekta Places You Will Love. Nedavno je imenovana savjetnicom bugarskog ministra turizma.
U svom gostujućem članku za Tragento, Ivanova iznosi sedam vodećih načela suvremenog ugostiteljstva, tvrdeći da se uspjeh hotela više ne može mjeriti isključivo stopom popunjenosti ili prihodima. Umjesto toga, ističe održiviji pristup – onaj koji goste, zaposlenike, autentičnost, transparentno formiranje cijena i inteligentnu upotrebu podataka stavlja u središte hotelskog poslovanja.
Obraćajući se hotelijerima diljem regije, Ivanova objašnjava da u sve konkurentnijem globalnom tržišnom okruženju trajna diferencijacija dolazi iz stvaranja nezaboravnih iskustava za goste koja potiču posjetitelje da preporuče smještaj, ponovno se vrate i izgrade trajnu lojalnost.
Ljubavna priča između gosta i hotela
Napisano s pogledom na nadolazeću sezonu za hotelijere jugoistočne Europe
Kako se uopće rađa ljubav prema nekom hotelu? Što ju potiče, zašto nam je toliko važna i – što je najteže – kako ju zadržati?
Kroz više od desetljeća karijere i tisuće sastanaka sa stotinama hotela diljem svijeta, naučila sam jednu ključnu stvar: iskrena i postojana ljubav gostiju ne događa se slučajno. Ona treba plodno tlo u koje će se smjestiti, dobre namjere da ju se redovito zalijeva i iskrenu pažnju da bi rasla. To traži svakodnevni trud, ali ne mora biti iscrpljujuće jer je srž ugostiteljskog posla upravo u – osvajanju srca naših gostiju.
Danas se više ne borimo samo za nečiju pažnju, klik ili novčanik. Mi smo u puno uzbudljivijoj misiji – tražimo ljubav. Zašto? Zato što su se pravila igre drastično promijenila. Hladna poslovna logika više ne daje rezultate, a agresivna prodaja češće stvara razočaranje nego osmijeh.
Radimo u najljepšoj industriji na svijetu – mi imamo privilegij upravljati nečijom srećom. Boravak u hotelu za goste nije tek običan proizvod ili noćenje, već dragocjen komadić njihovog života i nada u lijepo iskustvo. Svi se mi sjećamo hotela u koji smo se zaljubili. Što je tamo bilo toliko čarobno?
Kladim se da su to bili ljudi. Ljudi koji su prepoznali vaše potrebe i prije nego što ste ih sami osvijestili. U tim ste trenucima imali osjećaj da se cijeli svijet okreće oko vas i da u tom trenutku nema važnije osobe. Sigurna sam da se osjetila i iskrena briga za zaposlenike, lokalnu zajednicu i okoliš – jasna vizija održive i lijepe budućnosti za sve. Osjetila se viša svrha poslovanja koja nadilazi čistu zaradu.
Online prisutnost takvih hotela bila je poštena i točna – bez lažnih trikova, napuhanih fotografija i uvećanih kvadrata soba. Ono što ste očekivali, to ste i dobili… pa čak i malo više. Sitno iznenađenje koje vam je uljepšalo dan. Cijene su bile poštene; znali ste točno što plaćate, bez osjećaja da vas je izmanipulirao neki bezlični algoritam.
To je sedam načela modernog hotelijerstva. Prigrlite ih i spremno dočekajte eru u kojoj gost ne traži samo krevet, već nezaboravno iskustvo. Ili jednostavno nastavite po starom, tretirajući hotel kao običnu nekretninu u kojoj je gost tek prolaznik.
Zašto su ova načela ključna za Jugoistočnu Europu?
Ugostiteljski sektor u regiji Jugoistočne Europe, od jadranske obale i Alpa do dinamičnih metropola i vinskih oaza, nalazi se na povijesnoj prekretnici. Dok globalni lanci ubrzano šire svoje prisustvo, a luksuzne grupacije otvaraju grandiozne projekte od Hrvatske i Slovenije do Grčke i Bugarske, pred neovisnim hotelijerima nalazi se golemi izazov.
Konkurencija više nisu samo susjedni objekti, već moćni međunarodni brendovi s vrhunskom tehnologijom, razrađenim programima vjernosti i golemošću globalnih budžeta. Uz to, nosimo se s inflacijom, manjkom radne snage i nestabilnim tržištem. Era automatskog rasta je završila; nastupila je era u kojoj se morate svjesno izdvojiti.
Srećom, mali i neovisni hoteli imaju oružje koje niti jedan globalni korporativni gigant ne može iskopirati: autentičnost. Oni su živi duh lokalne kulture, tradicije i priča koje se ne mogu propisati korporativnim priručnicima. Upravo je ljubav gosta onaj štit koji štiti profitabilnost i gradi neraskidivu otpornost.
7 načela modernih hotelijera pruža praktičan okvir za izgradnju, jačanje i očuvanje tog zida. Zajedno nude putokaz za stvaranje hotela koje gosti ne samo da posjećuju, već ih pamte, preporučuju i u njih se vraćaju.
U središtu je gost (Guest-centric)
Stavite gosta u središte, ne sezonu, cijenu ili sustav.
Rastući troškovi poslovanja, nedostatak radne snage i sve nepredvidljivija potražnja otežali su život hotelijerima diljem Jugoistočne Europe. U teškim vremenima, natjecanje cijenama nikada nije bilo održiva strategija. Davanje popusta može popuniti sobe danas, ali rijetko gradi snažnije poslovanje sutra.
U stvarnosti, usmjerenost na gosta počinje nečim puno jednostavnijim. Počinje slušanjem. Povratne informacije gostiju jedan su od najvrjednijih strateških resursa koje hotel posjeduje, a njihovo prikupljanje ne košta ništa. Analiza recenzija s ciljem poboljšanja iskustva gosta jedan je od najpraktičnijih načina za prepoznavanje operativnih slabosti i određivanje prioriteta ulaganja.
Praktično pitanje: Pogledajte svojih posljednjih 50 recenzija. Koja se kritika najčešće ponavlja? To vam je prioritet. Riješite stvar na koju se vaši gosti već žale i recite im da ste to ispravili u svom odgovoru na sljedeću recenziju.
Ljudi na prvom mjestu
Brinite se o ljudima koji se brinu o gostima. Ispod površine ugostiteljstva u Jugoistočnoj Europi tinja tiha kriza, a to je sve veći nedostatak i migracija kvalitetnog kadra. Jednostavna je istina: ne možete stvoriti ljubav gosta s iscrpljenim timom. Prazna šalica ne može napuniti drugu. Dobrobit vašeg tima nevidljiva je infrastruktura koja podržava svako iznimno iskustvo gosta.
Praktično pitanje: Kada ste posljednji put upitali svakog člana svog tima nasamo jedno jednostavno pitanje: „Što je jedna stvar koja bi vaš radni život učinila znatno boljim?“ Odgovor je rijetko skup, ali je iznimno moćan.
3. Održivost u dizajnu (Sustainable by Design)
Umijeće trajnosti, održivost kao konkurentska prednost, a ne usklađenost s propisima radi forme.
Pravi održivi razvoj znači donijeti promišljenu odluku o izgradnji otpornog hotelskog poslovanja koje može izdržati sezonalnost, klimatske promjene i rastuća očekivanja gostiju. Turizam u regiji treba donositi trajnu vrijednost lokalnim stanovnicima, a ne samo crpiti resurse.
Praktično pitanje: Koja je najveća okolišna točka pritiska u vašem poslovanju – energija, voda, otpad od hrane? Odaberite jednu, posvetite se mjerljivom poboljšanju ove sezone i o tome iskreno obavijestite svoje goste.
4. Vođeni svrhom
Definirajte „zašto“ vašeg hotela, i neka vas to vodi u svemu.
Svrha nije izjava o misiji uokvirena u predvorju, već trajno uvjerenje koje vodi svaku odluku vašeg tima. Kada gosti osjete iskrenu povezanost hotela s tradicijom, kulturom i identitetom destinacije, stvaraju se priče koje se pamte i dijele.
Praktično pitanje: Kad bi svakog člana vašeg tima upitali „Zašto ovaj hotel postoji?“, bi li njihovi odgovori zvučali slično ili potpuno različito?
5. Optimizirani kanali
Izgledajte dobro na internetu… ali govorite istinu.
Svaka nedosljednost između internetskog obećanja i stvarnosti na licu mjesta stvara razočaranog gosta, a razočarani gosti pišu recenzije koje kroje sudbinu hotela. Točnost, jasnoća i dosljednost ključ su privlačenja pravih gostiju koji će iskreno zavoljeti vaš objekt.
Praktično pitanje: Zamolite nekoga tko nikada nije boravio u vašem hotelu da pregleda vašu online prisutnost i opiše kakav je vaš hotel i što može očekivati. Ako vas odgovori iznenadite, imate posla.
6. Transparentnost cijena
Pravednost je nova lojalnost.
Složeni skriveni troškovi i agresivni algoritmi narušavaju povjerenje gostiju. Transparentnost cijena ne znači da svatko plaća isto, već da gosti razumiju što plaćaju, da nema skrivenih iznenađenja i da gosti koji rezerviraju izravno osjećaju prepoznavanje i nagradu.
Praktično pitanje: Prođite kroz cjelokupni proces rezervacije vlastitog hotela i obratite pažnju na svaku dodatnu naknadu. Biste li se osjećali ugodno kao gost?
7. Odluke temeljene na podacima
Uočite ono što vam brojke ne mogu reći i vjerujte onome što vam mogu reći!
Između pristupa „vođenog isključivo podacima“ i onog „informiranog podacima“ postoji velika razlika. Brojke daju smjernice, ali za razumijevanje priče iza njih potrebna je ljudska procjena, intuicija i slušanje zaposlenika koji su svakodnevno u kontaktu s gostima.
Praktično pitanje: Odaberite jedan broj iz svojih hotelskih podataka koji pratite tjedno i zapitajte se: koju je odluku taj broj doista promijenio u posljednja tri mjeseca?
Vaš hotel nije samo zgrada. To je mjesto na kojem se stvaraju nečije drage uspomene. Tehnologija će se razvijati, kanali distribucije će se mijenjati, ali jedno se vjerojatno nikada neće promijeniti: ljudi će se uvijek sjećati kako se zbog nekog mjesta osjećaju.
To je istinska konkurentska prednost u ugostiteljstvu. I to je prilika koja stoji pred svakim neovisnim hotelijerom u Jugoistočnoj Europi: da stvori mjesto koje gosti pamte, u koje se vraćaju i koje s entuzijazmom preporučuju onima do kojih im je najviše stalo.
Čitatelji koji žele pobliže upoznati viziju Sirme Ivanove o budućnosti hotelijerstva mogu nabaviti knjigu Places You'll Love: The 7 Principles of Modern Hotel Keepers putem službene internetske stranice Hotel Highlights, gdje je knjiga dostupna za narudžbu, zajedno s dodatnim informacijama o sedam načela suvremenog hotelijerstva.
Svi koji žele pratiti rad Sirme Ivanove, biti u tijeku s njezinim najnovijim razmišljanjima ili se s njom profesionalno povezati, to mogu učiniti putem njezina LinkedIn profila. Ondje redovito dijeli stručne uvide o hotelskoj strategiji, iskustvu gostiju, upravljanju prihodima, turizmu i razvoju hotelske industrije te aktivno komunicira sa stručnjacima iz cijelog svijeta. Njezin LinkedIn profil dostupan je na link.
