Sjećate li se vremena kad je izdavanje aviokarata uključivalo ručno ispunjavanje karata, sefove za čuvanje karata, validatore i slične igračke? Eh, daleko smo dogurali – danas baratamo e-kartama, mobilnim aplikacijama i QR kodovima. Ali, baš kad smo pomislili da smo svladali sve tajne prodaje aviokarata, pojavljuju se nove kratice koji mijenjaju igru. Ako vam NDC, ONE Order ili dinamičke ponude zvuče kao nazivi rock bendova ili nove IT krilatice, ne brinite – niste jedini. Ovi pojmovi predstavljaju sljedeću fazu evolucije u distribuciji zrakoplovnih karata.
Što je NDC i kako mijenja distribuciju aviokarata?
NDC znači New Distribution Capability odnosno standard koji je 2012. lansirala IATA s ciljem modernizacije prodaje aviokarata
Ukratko, NDC definira novi protokol razmjene podataka temeljen na XML-u – zamišljen da omogući aviokompanijama izravnu komunikaciju s posrednicima (poput agencija) na bolji i fleksibilniji način
Što to znači u praksi? Zamislite da avioprijevoznici putem API veze ponude agenciji personalizirane tarife, dodatne usluge (poput sjedala s više prostora za noge, dodatne prtljage, obroka) i real-time informacije o cijenama i raspoloživosti – sve u jednom paketu, bez ograničenja GDS formata. NDC omogućuje upravo to: šareniji izlog aviokompanija u digitalnom svijetu, koji nadilazi tradicionalne, pomalo krute okvire tarifnih razreda tj. booking klasa.
Za aviokompanije, NDC je prilika da preuzmu veću kontrolu nad distribucijom vlastitog proizvoda i eventualno smanje trošak distribucije iako je ovo dosta upitno. Umjesto potpune ovisnosti o globalnim distribucijskim sustavima (GDS-ovima) i njihovim pravilima igre, prijevoznici mogu preuzeti kontrolu u komunikaciji i prodaji putnicima s idejom da kompenziraju trošak distribucije kroz GDS.
Neki su to shvatili vrlo doslovno – primjerice, Lufthansa Grupa je još 2015. uvela dodatnu naknadu (tada oko 16 eura) za svaku kartu izdanu preko GDS-a. Slično tome, American Airlines je napravio sličan potez – određene najniže tarife učinio je dostupnima isključivo putem NDC kanala, uskraćujući ih onima koji su ostali na starom sistemu, a i ostale aviokompanije slijede taj put.
A gdje su tu turističke agencije? One se nalaze usred tog tehnološkog vrtloga. Tradicionalno, agencije su se oslanjale na jedan ili dva GDS sustava gdje bi pronašle sve – od rasporeda letova do cijena karata svih prijevoznika. U NDC svijetu, dio sadržaja može biti izvan GDS-a, što znači da agenti moraju žonglirati više alata i platformi odjednom. Nije baš idealno imati otvorenih deset prozora za deset aviokompanija, zar ne? Upravo to brine mnoge agente: manja transparentnost i veća složenost pretraživanja ponuda – treba ulagati puno vremena da bi se usporedilo sve što tržište nudi
Osim toga, prilagodba na NDC traži investicije u novu tehnologiju i obuku zaposlenika. Neke manje agencije s ograničenim resursima mogu osjetiti financijski pritisak prilagodbe (nova softverska rješenja, integracije, trening) i prolazne poteškoće dok se uhodaju u nove procese.
No nije sve tako dramatično. Iako se prvotno strahovalo da će NDC izbaciti iz igre posrednike (poput GDS-ova ili agregatora), dogodilo se suprotno – mnogi su se prilagodili i uključili. Veliki GDS igrači poput Amadeusa, Sabrea i Travelporta razvili su vlastita NDC rješenja kako bi agencije i dalje imale jedinstveno mjesto pristupa što širem sadržaju
Velike online agencije i korporativni giganti također su uskočili na NDC vlak; primjera radi, Expedia, Booking.com i CWT počeli su integrirati NDC u svoje sustave, prepoznavši priliku da klijentima ponude personaliziranije opcije i bolje iskustvo
Dakle, ako i vaša agencija tek planira “uskočiti” u NDC, niste usamljeni – većina agencija u našoj regiji tek sramežljivo korisiti NDC iako su svi već pomalo svjesni da se ova promjena ne može izbjeći. Dobra vijest je da im vrijeme ide u korist jer se NDC distribucija sve više standardizira, alati postaju user-friendly, a oni koji se prvi prilagode moći će reći da su ispred trenda (i možda uštedjeti koji euro na naknadama).
Ono što treba naglasiti je da agencije koje već koriste NDC kao najveću zamjerku ističu manjak kontrole nad rezervacijama i ovisnost o samoj aviokompaniji. Većina standardnih radnji potrebnih u radu s rezervacijama (promjene, void, namechange i sl) nisu moguće na platformama aviokompanija ili kroz agregatore te je potrebno kontaktirati aviokompaniju. Ovo je dosta težak i nepraktičan način ali svi se nadamo da će u budućnosti i ove fukcionalnosti postati dostupne kroz NDC kanale.
ONE Order pojednostavljuje procese
Sljedeća velika stvar je ONE Order. Riječ je o inicijativi koja obećava riješiti glavobolje s kojima se industrija muči već desetljećima. Što je ONE Order? U najkraćim crtama, ONE Order je standard koji spaja sve one silne kodove i dokumente vezane uz putovanje u jedan jedinstveni zapis
PNR (šifra rezervacije), pa onda broj elektronske karte, pa još EMD za dodatnu prtljagu… više različitih referenci za istu stvar – putnikov itinerer. ONE Order ideja je da se sve spoji u jedan jedini dokument/datoteku.
Air France-KLM je u veljači 2025. potpisao višegodišnji ugovor s tvrtkom Amadeus kako bi u budućnosti postupno migrirao sa svog Altéa PSS sustava na novu platformu Nevio o čemu smo pisali ranije. I neke druge aviokompanije su krenule tim putem i za očekivati je da će se pridružiti i ostale. Time planiraju u potpunosti implementirati takozvani ‘Offer & Order’ model prema IATA ONE Order standardu, čime će objediniti ponude i narudžbe u jedinstveni sustav za upravljanje prodajom. Ova promjena dodatno potvrđuje smjer u kojem industrija ide, gdje se i druge aviokompanije prilagođavaju novoj logici prodaje i upravljanja narudžbama u cilju poboljšanja korisničkog iskustva i operativne učinkovitosti.
Praktično, to znači da bi aviokompanija (i posrednici) za svakog kupca vodili samo jedan objedinjeni dokument koji sadrži sve što je kupio: letove, sjedala, obroke, dodatne torbe, pa možda sutra i hotel ili rent-a-car, svejedno. Nema više dupliranja podataka i usklađivanja rezervacijskog sustava, ticketinga i računa.
Ovo zvuči pomalo utopijski, ali prednosti su konkretne. Aviokompanije će smanjiti troškove i komplikacije – više neće morati spajati izvještaje iz raznih sustava i tražiti gdje se izgubio broj karte ili EMD-a.
Agencije i ostali prodavači moći će pratiti jedinstveni proces za sve avio-proizvode, bez obzira na to radi li se o low-cost prijevozniku ili tradicionalnoj kompaniji – nema više posebnih procedura za svaku situaciju, sve postaje ujednačeno.Nema više panike traženja “onog drugog maila s e-kartom” – sve je integrirano. Ukratko, ONE Order bi nam svima mogao uštedjeti i vrijeme i živce.
Naravno, ONE Order je još uvijek više vizija nego svakodnevica – implementacija je u tijeku i zahtijeva velike promjene u pozadini sustava. Za agencije, to znači da će se njihovi booking sustavi i back-office morati prilagoditi novoj logici. Možda zvuči zastrašujuće mijenjati nešto što je godinama funkcioniralo, ali dugoročno bi im to moglo olakšati život.
Važno je napomenuti da je ONE Order usko povezan s NDC-om – često se kaže da su to dvije strane iste medalje buduće distribucije. NDC se brine kako ponudu učiniti pametnijom i bogatijom, dok ONE Order želi da naplata i isporuka te ponude budu jednostavne. Zajedno, oni su temelj onoga što IATA naziva Modernom maloprodajom u zrakoplovstvu (Modern Airline Retailing) – gdje će svaki proizvod biti ponuda (Offer), a svaka kupnja narudžba (Order). Možda zvuči kao semantika, ali zapravo je riječ o transformaciji industrije aviokarata u nešto nalik e-trgovini na koju smo navikli u drugim sektorima.
Dinamičke ponude – kako funkcioniraju, čemu služe i koji izazovi dolaze u paketu
Stižemo do možda najzabavnijeg (i pomalo zastrašujućeg) dijela – dinamičke ponude. Šalu na stranu, dinamičke ponude označavaju praksu da se cijene i sadržaj aviokarata formiraju u hodu, prilagođavajući se svakoj situaciji i kupcu u realnom vremenu. To je kao da uđete u dućan i cijena mlijeka se mijenja ovisno o doba dana, broju preostalih tetrapaka na polici i tome jeste li u odijelu ili u trapericama. U kontekstu avio-industrije, radi se o tri povezane stvari: dinamično određivanje cijena, kontinuirano (neprekidno) određivanje cijena i dinamičko paketiranje usluga. Sve zajedno, to čini dinamičku ponudu.
Prvo, dinamično određivanje cijena znači da se cijena avio karte kalkulira na temelju niza faktora u trenutku pretraživanja – npr. koliko je sjedala ostalo, kolika je potražnja, koliko je dana do polaska, kakva je konkurencija na liniji, itd.
Ovo nije potpuno nova pojava; avioprijevoznici se zapravo igraju cijenama od 1980-ih kroz yield management. Ono što je novo jest mogućnost da se cijene mijenjaju u realnom vremenu i bez ograničenja fiksnih booking klasa.
Tradicionalno smo imali tarifne razrede (booking klase) – recimo X broj mjesta po cijeni 100€, pa Y mjesta po 150€, pa Z po 200€ itd. Kad se jeftinija klasa rasproda, prelazi se na sljedeću. U sustavu dinamičkih cijena, računalo može izračunati bilo koju međucijenu. Npr., možda više nema karata po 100€, ali sustav ne mora odmah skočiti na 150€ – mogao bi ponuditi kartu za 120€ ili 137€ ako procijeni da je to optimalno za popunjenost i zaradu. Nema više krutih skokova; cijena je poput klizne skale koja se može fino podešavati (upravo to je kontinuirano određivanje cijene)
British Airways je, primjerice, primijenio takav pristup pa je uz pomoć NDC-a povećao broj mogućih cjenovnih točaka na nekim rutama s uobičajenih 26 (koliko je slova u abecedi, za svaki razred jedno) na više od 73 različite cijene između minimuma i maksimuma. Drugim riječima, BA više ne “pleše” u 26 koraka, nego može otplesati cijeli spektar sitnih koreografskih koraka da pronađe idealnu cijenu za svaku situaciju.
Aviokompanije ne planiraju stati samo na dinamičkom određivanju cijena karte već se intenzivno radi i na dinamičkom određivanju cijena dodatnih usluga (ancilliaries). Nedavno su LH grupa i firma Pros udružile snage po tom pitanju o čemu sam pisao ovdje.
Drugi dio jednadžbe su dinamički paketi odnosno ponude. Avio-industrija je već prošla kroz fazu unbundlinga i re-bundlinga – najprije su iz osnovne karte “izvadili” prtljagu, obroke, odabir sjedala (da bi ponudili nižu baznu cijenu), a onda su počeli te stvari nuditi nazad u paketima (npr. “Light” karta bez ičega, “Classic” s koferom, “Flex” s koferom i mogućnošću promjene, itd.). Dinamičko paketiranje ide korak dalje: umjesto fiksnih paketa, ponuda se može složiti specifično za pojedinog kupca i kontekst
Primjerice, ako sustav “prepozna” da je kupac obitelj s djecom, mogao bi dinamički ponuditi bundle koji uključuje popust na obiteljska sjedala dječji obrok i prioritetno ukrcavanje (jer znaju da obitelji to cijene). Ako je kupac poslovni putnik koji često putuje ponedjeljkom ujutro, možda će mu automatski ponuditi kartu koja uključuje lounge ili brži prolaz kroz sigurnosnu kontrolu. Sve se to radi u hodu, na temelju podataka: o kupcu (ako su dostupni) i o situaciji (npr. koliko je lounge prazan/pun, kakva je potražnja za dodatnim koferima na tom letu itd.)
Ukratko, dinamička ponuda pokušava dati pravom kupcu pravu kombinaciju po pravoj cijeni u pravom trenutku – što je sveti gral marketinga, zar ne?
Naravno, uz ovakvu personalizaciju i promjenjivost, javljaju se i izazovi. Kao prvo, pitanje transparentnosti i povjerenja. Putnici se mogu zapitati: “Dobivam li ja najbolju cijenu ili me sustav procijenio pa mi naplaćuje više samo zato što stvarno trebam taj let?” Ta briga nije neutemeljena – dinamičke cijene ponekad izazivaju dojam cjenkanja s nevidljivim prodavačem. Neki iskusni putnici već sad “varaju sustav” pa, primjerice, brišu cookies ili pretražuju anonimno misleći da će tako izbjeći skuplje ponude kada traže drugi put. Za agente će biti ključno imati alate koji mogu brzo povući aktualne ponude svih relevantnih prijevoznika i prezentirati ih klijentu na razumljiv način. Možda će i uloga agenta evoluirati u smjeru savjetnika koji pomaže klijentu odabrati najbolju vrijednost iz te šume opcija.
Još jedan izazov je tehnička implementacija i integracija. Dinamičke ponude oslanjaju se na brze sustave za određivanje cijena, na analitiku podataka i često na umjetnu inteligenciju koja pomaže predvidjeti potražnju ili prepoznati segment kupca. To je investicija i za aviokompanije i za posrednike. Neke kompanije već s time eksperimentiraju – recimo, Finnair uvodi kontinuirano određivanje cijena putem NDC-a, planirajući do kraja 2025. posve prijeći na taj model
Agencije će morati pratiti te promjene; one naprednije možda će se povezati izravno ili preko agregatora koji im omogućuju pristup tim dinamičkim ponudama, dok će se manje možda osloniti na GDS-ove da im te funkcionalnosti urede “ispod haube”. U svakom slučaju, trebat će ažurirati procese, educirati osoblje i možda zaposliti kojeg IT stručnjaka više.
Treba reći i ovo: dinamičke ponude nisu tu da otežaju život (iako se ponekad tako čini), nego da maksimalno iskoriste mogućnosti tržišta. Iz perspektive avioprijevoznika, to znači preciznije usklađivanje ponude sa spremnošću putnika da plate – što bi trebalo donijeti veće prihode ali i manje praznih sjedala.
Sa strane putnika i agencija, dinamičke ponude su dvosjekli mač: mogu donijeti bolje prilagođene opcije, ali zahtijevaju i malo više snalažljivosti i povjerenja. Kao utjehu, sjetimo se da i izvan avio svijeta živimo s dinamičkim cijenama – hotelske sobe, Uber vožnje, pa i karte za kino (doduše, još uvijek uglavnom fiksne, ali nikad ne znaš!). Tako da ovo nije neki izolirani eksperiment avio-industrije, već dio šireg trenda prilagodljive ekonomije.
Kako se turističke agencije mogu prilagoditi svemu ovome? Prvo i osnovno, informirati se i educirati. Članak koji upravo čitate korak je u tom smjeru 😉, ali tu su i razne radionice, webinar-i, materijali od IATA-e, GDS-ova i airlinesa. Drugo, suradnja s tehnološkim partnerima. Mnoge agencije će se osloniti na vanjska rješenja – bilo kroz svoj GDS koji nudi NDC integraciju, bilo kroz agregatore (specijalizirane platforme koje prikupljaju ponude više avioprijevoznika na jednom mjestu). Birati dobrog partnera ovdje je ključno; tražite one koji već imaju iskustva i mogu pružiti stabilnu uslugu (nitko ne želi da im sustav padne usred rezervacije jer API ne odgovara). Treće, prilagodba poslovnog modela. Ako aviokompanije preuzimaju dijelove posla direktno (prodaja dodatnih usluga, personalizacija ponude), agencije trebaju razmisliti kako dodati novu vrijednost. Možda više savjetovati klijente, fokusirati se na kompleksne itinerere, kombinirati letove s drugim uslugama u paket, gdje njihova stručnost dolazi do izražaja. Dinamičke ponude ne moraju biti samo domena avioprijevoznika – agencije ih mogu primijeniti tako da dinamički kreiraju paket-aranžmane (let+hotel+transfer) prilagođene onome što znaju o klijentu. Tu ljudska kreativnost može ići ruku pod ruku s tehnološkim mogućnostima.
Na kraju, ključno je shvatiti da su NDC, ONE Order i dinamičke ponude dio šireg trenda digitalne transformacije u turizmu. Kao i svaka transformacija, zahtijevaju početni trud i ulaganje, ali dugoročno donose prilike za učinkovitije poslovanje i zadovoljstvo klijenata. Agencije koje strateški planiraju svoju prilagodbu – ulaganjem u znanje i tehnologiju, te možda udruživanjem s drugim igračima – bit će u poziciji ne samo preživjeti promjene, već i iskoristiti ih.
Zato, vežite se, polijećemo u novo doba! Industrija se mijenja, ali jedno ostaje sigurno – ljudska želja za putovanjem. A gdje god ima putovanja, bit će i potrebe za stručnjacima koji će ta putovanja učiniti jednostavnima i bez stresa. ✈️