Nakon više od 12 godina pregovora, Vijeće Europske unije konačno je postiglo politički dogovor o reformi prava putnika u zračnom prometu. Ova reforma predstavlja povijesni iskorak prema jačoj zaštiti potrošača, jasnijim pravilima i bržem ostvarivanju prava. Novi okvir donosi više od 30 novih prava – od trenutka kada putnik kupi kartu, pa sve do kraja putovanja.
Pravo na preusmjeravanje – bez beskonačnog čekanja
U slučaju otkazanih letova ili velikih kašnjenja, aviokompanije moraju odmah ponuditi preusmjeravanje – bilo preko drugih zračnih prijevoznika, vlakova ili autobusa. Ako to ne učine unutar tri sata, putnici mogu sami organizirati alternativni prijevoz i zatražiti povrat i do 400% vrijednosti karte.
Ova novost daje putnicima veću autonomiju i smanjuje ovisnost o tromim reakcijama službi za korisnike.
Pravo na pomoć – konkretnija podrška u kriznim situacijama
Putnici sada imaju jaču podršku u slučaju prekida putovanja. Nova pravila nalažu da avioprijevoznici moraju osigurati:
- obroke i piće,
- smještaj i transfere,
- informacije o daljnjim koracima.
Ako kompanija to ne učini – putnik može sve to organizirati sam i tražiti punu refundaciju. Također, nakon 3 sata čekanja u zrakoplovu, putnik ima pravo napustiti letjelicu.
Pravo na novčanu naknadu – pošteniji pragovi i manje iznimki
Nova pravila uvode preciznije granice za novčane naknade:
- €300 za kašnjenja dulja od 4 sata (letovi do 3.500 km i unutar EU),
- €500 za kašnjenja dulja od 6 sati (letovi preko 3.500 km).
Posebno važno: avioprijevoznici više ne mogu izbjegavati isplate pozivajući se paušalno na “izvanredne okolnosti” – moraju dokazati da su učinili sve da spriječe poremećaj.
Putnici također imaju pravo na naknadu ako je let otkazan manje od 14 dana prije polaska, a proces će biti jednostavniji jer će kompanije morati dostaviti unaprijed ispunjene obrasce za naknadu.
Kraj ‘no-show’ politike
Dugogodišnja praksa gdje putnik gubi pravo na povrat ili ukrcaj na povratnom letu jer nije iskoristio polazni let– odlazi u povijest. Sada je i to regulirano, a putnici koji se nađu u toj situaciji imat će pravo na naknadu.
Pravo na informiranost – kraj ignoriranja i beskonačnih čekanja
Nova pravila osiguravaju da putnici dobiju jasne informacije:
- tijekom kupnje karte,
- tijekom putovanja,
- kod reklamacija.
Zračne kompanije će imati 14 dana da odgovore na zahtjev putnika i isplate naknadu. Putnici sada imaju jasan rok – 6 mjeseci – za podnošenje zahtjeva, što ranije nije bilo definirano na razini EU.
Kontroverze: jesu li neka prava ipak oslabljena?
Iako nova pravila donose mnoge prednosti, potrošačke organizacije upozoravaju da se povećanjem minimalnog trajanja kašnjenja za naknadu s 3 na 4 sata, značajno smanjuje broj putnika koji će imati pravo na odštetu – jer većina kašnjenja pada upravo u tom rasponu.
Također, najavljeno je da bi se mogla dopustiti naplata ručne prtljage, što je u suprotnosti s dosadašnjim presudama Europskog suda pravde koje smatraju ručnu prtljagu dijelom osnovne usluge.
Sada je na redu Europski parlament, koji može prihvatiti, mijenjati ili odbiti prijedlog. Ako se usvoji u ovom obliku, nova pravila će zamijeniti postojeće uredbe iz 2004. godine (EU 261/2004 i 2027/97).
Zašto je ovo važno?
Za sve turističke agencije, TMC-jeve, OTA-e i same putnike – nova pravila donose veću pravnu sigurnost, lakšu komunikaciju i manje pravnih neizvjesnosti. Iznimno je važno da turistički profesionalci u regiji budu dobro informirani jer ove promjene značajno utječu na korisničku podršku, komunikaciju i refundacijske procese.
Više informacija o samoj objavi pogledajte na linku
📬 Tragento nastavlja pratiti razvoj situacije – pretplatite se na naš newsletter za najnovije informacije iz svijeta turizma i regulative u EU.