Online prodaja karata postala je ključni element u modernom turističkom i avioindustrijskom poslovanju. Ona omogućava korisnicima brz i jednostavan pristup širokom spektru ponuda, usporedbu cijena te veću fleksibilnost u planiranju putovanja. Za aviokompanije i agencije, online prodaja smanjuje operativne troškove, omogućuje bolju optimizaciju kapaciteta te otvara mogućnosti za personaliziranu komunikaciju s kupcima, što je presudno za konkurentnost na tržištu.
Povijest online prodaje aviokarata
Online prodaja aviokarata započela je sredinom 1990-ih, kada je Alaska Airlines 1995. godine omogućila prvu rezervaciju letova putem svoje web stranice. Ubrzo nakon toga, 1996. godine, pokrenut je Travelocity, jedna od prvih online turističkih agencija koja je nudila prodaju karata u stvarnom vremenu. Ova promjena je revolucionirala zrakoplovnu industriju, jer su putnici odjednom dobili mogućnost jednostavne kupnje karata i usporedbe cijena među različitim aviokompanijama.
U našoj regiji, online prodaja aviokarata započela je nekoliko godina kasnije, oko 1999. godine. U to su vrijeme postojali brojni tehnički izazovi, kao što su integracija papirnatih tarifa, tzv. “marketice”, koje su aviokompanije tada još uvijek koristile. Također, načini online plaćanja bili su u razvoju, a platforme i sustavi tek su počinjali podržavati ove transakcije.
Danas je situacija sasvim drugačija, no izazovi za agencije koje prodaju aviokarte i dalje postoje.
Kako bi agencije osigurale kvalitetnu ponudu i korisničko iskustvo, važno je odabrati pravi IBE. Evo nekoliko ključnih stavki koje treba uzeti u obzir:
1. Sadržaj
Postoji mnoštvo IBE-a koji koriste različite izvore za ponude aviokarata. Veliki izazov je pronaći optimalan sustav koji može podržati poslovne procese unutar agencije, omogućiti dodatne funkcionalnosti osim samog bukinga te ne narušiti funkcionalnost.
2. Funkcionalnosti i fleksibilnost
- Napredne opcije pretrage: Mogućnost pretraživanja letova prema različitim parametrima (datumi, cijene, destinacije, klase).
- Dodatne usluge: Omogućavanje dodataka poput prtljage, sjedala, obroka ili osiguranja.
- Mogućnost integracije: IBE mora biti sposoban za integraciju s postojećim sustavima kao što su CRM, GDS (Global Distribution System), te payment gatewayi.
3. Brzina i preglednost
Brzo učitavanje podataka: Vrijeme odgovora IBE-a je ključno za korisničko iskustvo. Brza pretraga letova i obrađivanje rezervacija može značajno povećati stopu konverzije.
4. Opcije plaćanja
Različiti načini plaćanja: Podrška za više valuta i različite metode plaćanja, uključujući kreditne kartice, PayPal, Apple Pay, ili lokalne načine plaćanja, povećava dostupnost korisnicima iz različitih zemalja.
5. Mobile-friendly dizajn
Responzivni dizajn: Važno je da IBE bude prilagođen za mobilne uređaje jer mnogi korisnici danas pretražuju i rezerviraju letove putem pametnih telefona.
6. Analitika i izvještavanje
Alati za analitiku: Praćenje korisničkog ponašanja, izvještavanje o prodaji, pregled rezervacija i analiza podataka ključni su za optimizaciju poslovanja i poboljšanje korisničkog iskustva.
7. Sigurnost
Zaštita podataka i usklađenost s regulativama: Osiguravanje sigurnosti transakcija i zaštita korisničkih podataka od velike su važnosti, kao i poštivanje zakonskih regulativa (npr. GDPR u EU).
8. Podrška i održavanje
Tehnička podrška i nadogradnje: Važno je imati pouzdanu podršku u slučaju tehničkih problema i mogućnost redovnih nadogradnji IBE-a kako bi se sustav održavao ažurnim i sigurnim.
Namjera mi je pozabaviti se svakom od ovih stavki. Pa krenimo redom:
1. Sadržaj
Većina postojećih IBE sustava oslanja se na jedan od tri glavna GDS-a (Global Distribution System) – Amadeus, Sabre ili Travelport. Ovi sustavi pružaju globalni pristup brojnim aviokompanijama i rutama, ali imaju određena ograničenja kada je riječ o integraciji specifičnih, ekskluzivnih ponuda koje postaju dostupne kroz NDC.
Uvođenjem NDC-a, aviokompanije žele preuzeti veću kontrolu nad distribucijom svojih proizvoda, nudeći personalizirane ponude i dodatne usluge koje često nisu dostupne kroz tradicionalne GDS-ove. Ovaj pomak natjerao je agencije i pružatelje IBE rješenja da proširuju pristup, bilo direktnim povezivanjem s aviokompanijama ili suradnjom s agregatorima koji već podržavaju NDC standarde.
Direktno povezivanje s aviokompanijama donosi mnoge prednosti, poput bržeg pristupa ekskluzivnim ponudama i većeg stupnja fleksibilnosti. No, ovo rješenje zahtijeva značajnu tehničku infrastrukturu, redovito održavanje i stalno praćenje promjena u specifikacijama NDC-a. Povezivanje s agregatorima, iako tehnički manje zahtjevno, može povećati troškove i potencijalno ograničiti dostupnost određenih ponuda, jer agregatori sami odlučuju koje aviokompanije i opcije integriraju.
Kombinacija ovih dviju strategija često je nužnost za agencije koje žele ostati konkurentne na tržištu. Optimizacija izvora podataka ključna je za pružanje korisnicima širokog raspona opcija, konkurentnih cijena i dodatnih pogodnosti poput prtljage, obroka ili sjedala s većim komforom.
Za agencije pronalazak “savršenog” IBE-a predstavlja izazov. Nijedno rješenje trenutno ne može zadovoljiti sve potrebe, pa je ključno definirati prioritete. Fokus na najprodavanije aviokompanije i analizu rješenja koja optimiziraju omjer cijene, kvalitete usluge i tehničke održivosti može biti presudan.
Dodatno, dinamika tržišta distribucije aviokarata uvjetuje stalno prilagođavanje. Promjene koje donosi NDC utječu ne samo na tehničke aspekte, već i na poslovne modele agencija i pružatelja tehnologije. Investicije u IBE moraju uzeti u obzir buduću skalabilnost i mogućnost prilagodbe kako bi osigurale dugoročnu isplativost.
Prilikom odabira izvora sadržaja, važno je ocijeniti ne samo njihovu ponudu aviokarata, već i razinu podrške koju nude nakon obavljene rezervacije. Neki izvori, poput GDS-ova, često nude bolje mogućnosti postprodajne podrške, aviokomopanije uglavnom još uvijek traže efikasne načine postprodajne podrške agencijama i iako postoje neki pomaci agencije se podosta žale na vrijeme i kvalitetu aviokompanijekse podrške. Rad s agregatorima je dosta ograničen što se tiče postprodajne usluge te zapravo ovisi o pojedinoj aviokomoaniji jednako kao i o tome koliko je duboko razvijena integracija aviokompanije od strane agregatora, što u konačnici određuje kvalitetu i brzinu rješavanja problema.
Svakako je bitno uzeti u obzir informacije o dostupnim kanalima podrške (telefon, email, chat i sl.), vremenu potrebnom za odgovore te informacije o očekivanim uvjetima i rokovima.
Razvoj tehnologije omogućio je dodatne inovacije koje poboljšavaju postprodajne procese. Automatizacija kroz AI i chatbotove može pomoći u rješavanju jednostavnijih zahtjeva korisnika, dok sofisticirani CRM sustavi olakšavaju upravljanje komunikacijom s klijentima.
Primjerice, neki napredni IBE sustavi omogućuju korisnicima da sami upravljaju rezervacijama putem sučelja „self-service“, čime se smanjuje potreba za intervencijom agenta i omogućuje brže rješavanje problema. Ovaj automatizirani dio ima tendenciju daljnjeg unaprijeđenja kroz sve prodajne kanale. Vjerujem da će u budućnosti ovaj dio poslovanja smanjiti opterećenje prodajnim agentima kojima je upravo postprodajni dio postao posebno izazovan.